超大型社區管理痛點凸顯 “互聯網+數字化”緩解物業管理治理壓力

灣區生活圈

當前，粵港澳大灣區正對標國際一流城市，加快建設宜居宜業宜游的優質生活圈。大批企業從房地產開發商向城市綜合運營服務商加速轉型，也因此掀起新一輪物業企業分拆上市潮。作為推動城市高質量發展和城市生活品質提升的主力軍，物業公司的“為”和“不為”，已然成為各社區打造具有吸引力人居環境的風向標。即日起，南方日報和南方+設立“灣區生活圈”專欄，助您洞析行業風云變化，一覽物業管理服務轉型升級的風采。

“自疫情阻擊戰打響以來，我們的祈福醫院就成了核酸檢測和疫苗接種的‘主戰場’。番禺區最大的新冠疫苗接種點落戶到了有近20萬居民的祈福新邨。為配合政府做好防疫工作，一線醫護人員幾乎連軸轉，每天工作15小時以上。20萬人的全員檢測2天就清零了。”一直堅守抗疫一線、最多一天為822人接種疫苗的陳紅華日前告訴南方日報記者，作為一座超大型社區的防疫工作者，肩上的責任重大。

陳紅華的處境不過是廣州眾多超大型社區管理壓力的一個縮影。祈福新邨、華南新城、華南碧桂園、廣州雅居樂……面對疫情等突發事件，這些居住動輒超十萬人口的社區到底該如何維護安全秩序，極其考驗物管企業的智慧。

??痛點

空間風險、安全風險、治理風險

作為增量僅次于深圳的全國第二大人口流入城市，廣州過去十年凈增了597萬“新廣州人”。截至2020年末，廣州的常住人口已達到1867萬。或許頭頂“超大型城市”的標簽，廣州超大型社區的數量在全國也名列前茅。

除了華景新城、祈福新邨、華南碧桂園、廣州雅居樂、華南新城、錦繡香江、南國奧園、嶺南新世界、碧桂園鳳凰城、廣州亞運城、光大花園等一大批建設時間超10年老社區外，廣州近幾年通過城市更新亦新建了不少規劃居住人口超10萬的新社區，如廣紙新城、廣鋼新城、黃埔中央城，等等。

居住人口和小區面積體量龐大是超大型社區給人的第一印象。據南開大學教授吳曉林不完全統計，全國居住在超大社區的人口已達8000萬左右。其中最大的社區居住人口超過70萬。

南方日報記者調查發現，位于番禺區的祈福新邨占地7500畝，居住著來自全球86個國家和地區的近20萬人口;位于白云區的嶺南新世界占地面積超過1800畝，規劃居人口超18.6萬;而位于新塘的碧桂園鳳凰城占地超1萬畝，規劃居住人口15萬。

這些超大社區幾乎相當于一個中小型城市的體量，里面雖然各種配套齊全，但人口規模大、內部人流量大等問題也給社區管理帶來較大難度。吳曉林指出，城市超大社區面臨空間、安全和治理三個方面的風險。

空間風險主要體現在，由于人口聚集、人車匯合，超大社區往往容易出現擁堵、亂停車、亂占道等現象。加上社區選址通常遠離市中心，主要依靠汽車、高速路與市中心連接，“職住分離”加劇了城市交通問題的嚴重性與復雜性。

安全風險表現在公共設施使用“過密”、人群差異較大，以及人口聚集帶來的治安事件和違法現象突出的問題，給社區居民帶來人身財產風險。

治理風險則包括業主自治與物業管理矛盾加劇的風險，居委會和基層政府職責超載的風險等。吳曉林認為，超大社區在疏解城市人口與改善住房條件的初始目標上表現優異，然而長期來看，如果配套措施和社區就業跟不上，則很可能發展成為中低收入群體聚居地。

??管理

“互聯網+數字化”緩解治理壓力

“盡管超大型社區具有人口規模大、結構復雜等諸多人所共知的短板，但相比一些人口結構單一、社會階層固化的所謂高端小區，我還是更喜歡選擇住在一個社會生態結構完善、配套服務比較豐富、價值觀念多元化的超大型社區里邊。”張先生去年剛剛把天河的一套房子賣掉，與家人一起搬到了白云區的嶺南新世界。

他發現，一些好的開發商和社區管理者，為了讓來自不同社會階層和擁有不同文化背景和生活習慣的群體能夠和諧共處、互不干擾地生活在一起，早就有意識地借助多元化的空間規劃、建筑設計和配套服務來滿足不同群體的差異化需求。特別是在產城融合、職住一體的觀念引領下，很多開發商和物業管理公司都在對標一座小城鎮的水平標準來建設和管理一個超大型社區。“對于大多數居民來說，事實上不需要離開社區，就能夠找到各種服務滿足需求。”張先生說。

同樣生活在超大型社區的祈福新邨居民趙小姐，近年發現，不管是舊的還是新的社區，現在的管理服務上越來越走向網絡化、數字化和智慧化。這對于提升社區的公共服務水平和管理水平無疑前進了一大步。

受2020年的新冠疫情影響，祈福新邨的管理者就意識到管理的高效化、人性化和精細化對于提升居民城市生活品質和維護社區公共安全秩序至關重要。在管理服務上，超大社區面臨的難題往往是復雜多樣的。在此背景下，該社區開始探索依靠互聯網技術和數字化技術來推進“智慧社區”建設。譬如，為了提升管理效率，祈福新邨物業公司積極推行社區信息化管理。一方面，祈福新邨各物業服務專區統一設置專區微信號，并派專區客服人員跟進，讓業主及時了解與本小區密切相關的各種資訊，同時反饋業主的咨詢、報修、反饋意見。另一方面，祈福新邨還上線“一萬響”手機APP，集電商購物、電子支付、繳交物業、來客登記等功能與一體，讓業主足不出戶便可辦理各種業務，方便又快捷。

小區安全是物業公司工作中的重中之重。為了營造更加安心的居住環境，祈福物業公司除了不斷提升安保的人防力度，還不斷努力提升安保的技防水平。除了在各人行通道出入口加裝“人臉識別系統”外，還投入數百萬元安裝數百支高清攝像頭組成“天眼工程”覆蓋祈福新邨各主干道，為小區安防工作提供了更有力的保障。

事實上，面對疫情的考驗，廣州的一大批中大型社區都在加速推進管理服務的智能化、智慧化建設。碧桂園鳳凰城也是廣州知名的超大社區，僅碧桂園鳳凰城鳳馨苑就居住了3萬人，管理難度可想而知。在鳳凰城社區，物業公司通過業主服務中綜合性生活平臺的運用，智能化安保技術的采用，結合大數據分析，實現了人性化和高效的管理。

在暨南大學教授、華南城市研究會會長胡剛看來，建設智慧社區是作為當下社區建設的重要內容，至少應該包含三方面內容：一是智慧信息，包括社區信息、住戶信息等基本數據的采集;二是智慧服務，比如在此次疫情下，部分社區實行封閉管理，居民可以在網上買菜，然后有人幫他們送到門口這樣的服務就很重要。還包括社區的選舉，平時大家都上班，不容易聚集在一起，這時候就需要有這樣的網絡選舉投票服務;三是虛擬社區，居民可以在虛擬社區聊天、共享資源、處理事務等。

??建議

建設韌性社區，增強城市“免疫力”

2020年以來，新冠肺炎疫情席卷全球，給許多國家造成了不可估量的重大影響。這一突發公共衛生事件引發了眾多學者專家思考，也引起了城鄉規劃、社區治理領域的大討論，其中“韌性社區“的概念被熱議。

在廣州，以萬科、碧桂園、星河灣為代表的一批房地產企業的高管均在不同的公開場合闡述過對建設韌性城市和未來社區的看法。譬如，萬科董事會主席郁亮就曾提出，中國開始呈現出多中心、多層級、多節點的網絡型城市群結構，網絡化的城市更加生態、宜居和有韌性。郁亮還認為，社區可以在疫情防控方面發揮更大的作用。比如，可以協助城市進行更好的衛生管理，能夠把疫情控制在比較小的范圍內;社區的自助互助，可以減輕城市負擔等。

在疫情防控期間，萬科使用了很多智能化設備和終端，為業主提供便利，同時積極探索使用“無感通行”系統與“無接觸”電梯等。在社區服務方面，繼續強化物業管理的作用：組織定時定期的消殺，進出管控，監測體溫，將部分控制疫情擴散工作在社區范圍內完成自我解決，減輕城市壓力。“未來如何以人為本、如何讓科技更好地為人服務，是我們的社區、我們的城市需要解答的課題。”

胡剛則認為，韌性社區是韌性城市的延伸，建設韌性社區可以從配套、社區結構等方面著手。社區配套方面，住房和城鄉建設部提出建設“完整社區”，就強調社區配套的完整，養老服務、就業服務、醫療服務等都應該是未來社區應有的配套。社區結構方面，目前大多社區是居住和工作分離的，一旦社區封閉，居民業就沒法工作，這是不科學的，未來工作地點和居住結合的產城融合規劃是韌性社區建設的重要一環。