民宿管家“管”什么

民宿管家身上的“擔子”遠比想象中重。在城市民宿里，管家可能需要成為住客的導航，知道哪條路線距離民宿最近，知道民宿附近有哪些美食，而在鄉村民宿，管家需要掌握的技能更多。

入行民宿管家快1年的李俊辰告訴中青報·中青網記者，成為一名鄉村民宿管家，至少需要具備市場推廣、房源運營等商業技能，“最好再有些才藝，是個樂器達人或者飯菜能手”。他的搭檔劉慧敏則說，除了提供基礎的住宿服務，如辦理入住、客戶接待、清潔衛生等之外，鄉村民宿管家還要滿足住客的出行需求，“包括結合當地的特色文化，規劃出行路線、推薦游玩景點，以及提供情緒價值”。

(資料圖片)

2022年，民宿管家正式成為人社部公布的18個新職業之一。官方對民宿管家的定義是：提供客戶住宿、餐飲以及當地自然環境、文化與生活方式體驗等定制化服務的人員。其主要工作任務包括：策劃當地自然人文環境、休閑、娛樂與生活方式體驗活動，推廣銷售民宿服務項目；受理預訂，與客戶溝通，了解個性化服務需求，策劃制訂服務項目與方案；介紹民宿服務項目與設施，協調指導員工提供接待、住宿、餐飲、活動等服務項目；檢查項目服務質量，協調處理客戶訴求，保證服務質量等8項。

浙江湖州德清縣是莫干山高端民宿的發源地，早在2020年，當地曾率先發布全國首個《民宿管家職業技能等級評定規范》。“德清縣發展民宿的時間較早，進入民宿運營產業化、標準化、連鎖化的進程也更早，所以相關的行業標準也會出現得更快一些。”民宿行業觀察者陳杰寫過不少民宿領域的分析文章，他告訴中青報·中青網記者，民宿是非標住宿產品，各地不會完全一樣，類似行業標準的出現能起到參考借鑒的作用。他注意到，隨著一些優質民宿品牌在更多地方落地，在某種程度上也把一些民宿標準化、規范化建設的模式帶到當地。

標準化也是近年來民宿市場的趨勢之一。從大一起就關注民宿市場發展的李俊辰，在優質民宿做過寒暑假義工。在他看來，如今民宿市場的競爭更為激烈，民宿主更注重裝修和提升服務品質，以此增加消費者黏性，“民宿市場也越來越趨向于基礎配套標準化和定位差異化。”

李俊辰所在的北京懷柔區四渡河村正經歷這個過程。因為臨近景區，這個地處北京遠郊的小山村早早有了民宿業態。當地村民單新麗記得，2015年，村里有農家院開始轉型為民宿，“當時一些住客選擇長租，本地特色主題的鄉村民宿還不多”。

到李俊辰和劉慧敏來村接管其中幾家民宿后，以當地風土人情或民宿主特長為特點的主題民宿開始成型。用李俊辰的話說，一些鄉村民宿的配置可能不如酒店齊全，但在非標準化的部分會更具風格特色，“這都需要民宿管家的想法與規劃”。

劉慧敏告訴記者，最近他們的策劃之一就是打造集住宿、餐飲及社交功能為一體的青年會客廳，“目的是讓更多年輕住客在鄉村民宿能有公共交流的區域，能找到一份歸屬感。”

“不同類型的民宿管家有不同定位，鄉村民宿管家更注重服務性。”在陳杰看來，鄉村民宿管家服務的一大重點就是展示、傳播當地文化，“但不管是哪種類型的民宿管家，都近乎‘一人多能’，相當于結合了酒店接待員、服務員、酒店店長、總經理等多個崗位的職責。”

“熱情、會溝通”是陳杰對一些民宿管家的特質總結。“因為從事這個行業就是要跟人打交道。”陳杰說，民宿管家打交道的對象包括民宿主、居委會工作人員、民警及不同訴求的住客。

對于未來民宿管家的發展，陳杰認為“會越來越職業化”，“但目前行業人才整體短缺，能具備多種技能的全能管家實際上不多”。陳杰發現，一些干得好的民宿管家會選擇拓展業務，從事房屋托管等不動產管理服務工作，但更多人逐步發現民宿行業的一些根本性問題仍未解決。

陳杰指出，目前民宿的管理仍舊按照酒店管理建設要求，與民宿相關的管理規定仍存在滯后性。劉慧敏也注意到，一些因素也會阻礙年輕人加入民宿管家行業。“一方面，民宿管家薪資尚不穩定，另一方面，在觀念上，不少人對于年輕大學生到村里做民宿管家的選擇仍感到不理解。”

對于管理民宿這件需要不斷提升自我的“苦差”，劉慧敏感受到更多的是“與不同人接觸、協調統籌整個民宿定制、運營項目的樂趣”。她說，和其他工種一樣，民宿管家需要有興趣、有熱情、有能力的年輕人加入，“尤其是鄉村民宿管家，還需要喜歡鄉村文化、愿意融入當地”。