成本收益要算明白賬

伴隨消費需求升級，人們對于優質售后服務的需求也在升級。售前和售后同等重要，共同決定著最終消費體驗和對品牌的認可度

說起售后服務中的煩心事，很多消費者并不陌生：買的衣服不合身，盡管有7日無理由退換貨的規定，商家還是會額外設置種種障礙;家里的冰箱壞了，售后服務套路多，一不留神就被多收費幾百元;給小汽車做保養，明明已許諾的免費贈送項目，卻常常以各種“安全風險”理由附帶其他收費服務……據統計，2018年全國消協組織共受理消費者投訴762247件，其中售后服務仍是引發投訴的主要原因，占比近三成。

售后服務沒能跟上消費升級的步伐，這個現象值得重視。按理說，當前我國消費市場進入需求主導的發展階段，人們在消費中的痛點正在得到更多關注，也成為商家創新產品和服務的主要發力點。然而，為什么長期給消費者添堵的售后服務，偏偏成了一塊“硬骨頭”?這背后恐怕還是商家的一筆看似精明實則糊涂的成本收益賬。

一些商家仍然認為，售后服務只是銷售的輔助環節，控制成本自然是首要考量，甚至還衍生出“不求出彩、只求無過”的售后哲學。以家電行業為例，在當前人力成本上漲、市場競爭激烈的大背景下，一些品牌廠商為了控制成本，壓縮原本屬于售后部門的預算，難免引發售后服務工作人員亂收費、服務水平下降等一系列問題。

實際上，隨著國內消費需求升級，人們對于優質售后服務的需求同樣也在升級。在很多消費者眼里，商品和服務已經難以分割，售前和售后同等重要，共同決定著最終消費體驗和對品牌的認可度。如果商家在售后服務中丟了分，即便在售前花費再多心思和成本，恐怕也難以維護良好的品牌形象。這樣看，一些商家從控制成本的角度導致售后服務縮水，還真是打錯了算盤。

人們對優質售后服務需求的增長，其實帶動產生了一個充滿機遇的新市場。在家電、汽車等領域，售后市場空間很大，如果能夠提供優質、規范的售后服務，通過服務付費形成一定收入，不僅有利于緩解成本壓力，甚至有可能帶來盈利，從而有更好條件進一步提升服務水平。

解決售后服務中的難題，也不能只靠商家改變意識。在不同領域的售后服務環節，相關監管部門要主動作為，加強對售后服務質量的監管，當好消費者強有力的后盾。另外，還要進一步完善售后服務領域的相關標準，在促進行業規范發展的同時，讓消費者心里更有底，花錢更放心。