充錢易退款難

近日，上海市消保委發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)平臺充值消費體察結(jié)果引發(fā)大眾關(guān)注。這份結(jié)果顯示，一些APP不提供虛擬幣充值后退款服務(wù)或退款條件極為苛刻，存在一定消費風(fēng)險。仔細(xì)一看，這些APP包括了視頻、在線閱讀、生鮮電商等多種類型，其中不乏一些消費者常用的應(yīng)用。

其實，我們在使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用時，常常會遇到默認(rèn)繼續(xù)購買、自動續(xù)費扣款、充值金額不退等問題，后續(xù)溝通協(xié)商的渠道往往并不暢通。這類“充錢容易退款難”的問題，一直為消費者所詬病，值得引起正視并加以整改。

有的應(yīng)用，買一個月的會員服務(wù)，平臺就自動給你續(xù)上一個月甚至一年的會員服務(wù)，“悄悄扣款”，也不問用戶是否同意，這明顯侵犯了消費者的知情權(quán)。有些應(yīng)用雖有顯示，但其知情同意的選項非常隱蔽，用戶往往沒有注意就“被同意”了，甚至不知如何取消。平臺不僅要杜絕自動扣款的現(xiàn)象，還應(yīng)該以比較顯著的方式提醒可能有的風(fēng)險，將判斷選擇的權(quán)利歸還給消費者自身。

有的應(yīng)用，若想使用一些功能、體驗?zāi)撤N服務(wù)必須先充值，充值往往有最低門檻而且不能退還，或者“充進去的是錢，退回來的卻是虛擬幣、點數(shù)等”，這又侵害了消費者的公平交易權(quán)。萬一平臺倒閉，充值后找回?zé)o門，還會損害消費者的求償權(quán)。

值得注意的是，對于消費者充值的錢，有一部分其實是預(yù)付的資金，客觀上就形成了平臺的沉淀資金，其使用應(yīng)該規(guī)范、透明。除了要給消費者明確便捷的退款渠道，平臺還要保證這筆資金的安全，而不能隨意挪作他用。此外，有的應(yīng)用雖然可以退款，但聯(lián)系客服極其麻煩，受理速度非常慢，還需要用戶提交各種不必要的證明，也不是應(yīng)有的互聯(lián)網(wǎng)處事方式。

毋庸置疑，新興的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟天然具有各種模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機制創(chuàng)新等，極大地便利了人們的生活。但對傳統(tǒng)線下服務(wù)的優(yōu)化不能止步于前臺和售前，后臺和售后服務(wù)同樣需要互聯(lián)網(wǎng)給力，讓用戶獲得更好的、完整的消費體驗。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟也是誠信經(jīng)濟，也要遵循法治原則。無論平臺怎么變，提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式怎么變，做生意最基本的誠信經(jīng)營原則不能丟。平臺應(yīng)增強信用意識和法律意識，不用格式條款對消費者做出不公平的規(guī)定。同時，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟要發(fā)展壯大，不能只做一錘子買賣，必須用良好的消費體驗和口口相傳的用戶口碑來增強平臺黏性。

一個成熟的市場，可以有吸引用戶消費的各種方式，也應(yīng)該有完善的機制讓消費者擁有退出的自由，用“腳”投票。我們樂于見到付費類APP發(fā)展得更好，但不用套路算計人，才能留住更多的顧客。