超低價(jià)購(gòu)年卡訂酒店還需加錢“護(hù)單” 消委約談平臺(tái)促整改

宣稱以超低價(jià)購(gòu)買年卡成為會(huì)員后，全年不限次數(shù)免費(fèi)住酒店，然而消費(fèi)者預(yù)訂房間需要交納超出正常住宿押金數(shù)倍的高額保證金，甚至還有一些消費(fèi)者在預(yù)訂房間后，被要求加錢“護(hù)單”，否則不能入住已經(jīng)預(yù)訂的房源……你經(jīng)歷過購(gòu)買平臺(tái)會(huì)員卡后的“套路”嗎?日前，記者從四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)了解到一起相關(guān)的消費(fèi)案例。

2020年7月以來，四川成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴稱，四川某旅游咨詢有限公司宣稱購(gòu)買不同價(jià)位的會(huì)員卡后，消費(fèi)者可全年不限次數(shù)免費(fèi)住酒店、民宿。消費(fèi)者在使用中發(fā)現(xiàn)，預(yù)定房間后卻需要交納超出正常住宿押金數(shù)倍的高額保證金，并非經(jīng)營(yíng)者宣稱的免費(fèi)住。同時(shí)，有的消費(fèi)者反映預(yù)訂房間后仍需加錢“護(hù)單”，還出現(xiàn)了不按約定規(guī)則扣除保證金等情況。消費(fèi)者向該旅游咨詢公司反映后，經(jīng)營(yíng)者均以會(huì)員規(guī)則已更改并已公示和告知為由拒絕履行之前的會(huì)員協(xié)議。由于投訴涉及人數(shù)眾多，四川成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)作專題匯報(bào)，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)決定介入調(diào)查。

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)認(rèn)為：該旅游咨詢公司擅自更改會(huì)員規(guī)則，拒絕履行協(xié)議約定屬于單方面違約行為。《會(huì)員協(xié)議》中存在較多不合理方式免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制消費(fèi)者主要權(quán)利的條款。2021年1月22日，四川省消委已對(duì)該旅游咨詢公司進(jìn)行了公開約談，要求該旅游咨詢公司積極整改。經(jīng)約談后，該旅游咨詢公司表示，接受約談意見，已將所有投訴問題解決完畢，并加強(qiáng)客訴處理機(jī)制，做到接訴即應(yīng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)表示本案中反映出的消費(fèi)者加價(jià)搶單、退還押金不暢、以及格式合同條款中存在的加重消費(fèi)者責(zé)任，免除公司自身義務(wù)等問題均侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。本案中經(jīng)營(yíng)者以會(huì)員規(guī)則更改并已公示和告知為由拒絕履行之前的會(huì)員協(xié)議，其行為屬于單方面更改會(huì)員規(guī)則，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百四十三條：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同”之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者的公示行為僅屬于法律上的要約邀請(qǐng)，未經(jīng)消費(fèi)者同意，且存在對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的內(nèi)容，屬于無效條款，因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按原協(xié)議全面履行義務(wù)。