廣發(fā)銀行線上銀保服務(wù)升級

近日，從廣發(fā)銀行獲悉，為落實重振國壽再出發(fā)，根據(jù)中國人壽“三轉(zhuǎn)、四型、三化”戰(zhàn)略思路以及保銀協(xié)同工作要求，廣發(fā)銀行充分發(fā)揮綜合協(xié)同潛力和特色，與中國人壽各成員單位深入推進線上化銀保服務(wù)升級，加快實現(xiàn)以客戶為中心的強銷售、強服務(wù)雙強格局。截至2019年上半年，廣發(fā)銀行線上渠道代銷國壽保險、基金理財產(chǎn)品銷售額已占全行銷售額的66%、86%，已逐漸成為廣發(fā)銀行銀保銷售的主陣地。

協(xié)同推進集團各APP互聯(lián)互通，推出“國壽聯(lián)盟”

今年按照中國人壽統(tǒng)一部署，廣發(fā)銀行手機銀行首頁新上線“國壽聯(lián)盟”懸浮窗。“國壽聯(lián)盟”即“國壽聯(lián)盟輕量級服務(wù)平臺”，是中國人壽集團通過“平臺+API”建設(shè)模式對集團內(nèi)各App功能集大成，打破服務(wù)邊界壁壘，形成面向國壽客戶的一站式綜合服務(wù)，推動實現(xiàn)“一個客戶，一個國壽”的綜合金融發(fā)展戰(zhàn)略。目前，該平臺可提供包括壽險、財險、養(yǎng)老險、基金、電商等輕量級服務(wù)，客戶可輕松掌握國壽家族全方位服務(wù)。通過廣發(fā)手機銀行，客戶還可快捷下載集團各子公司APP，而廣發(fā)手機銀行服務(wù)也能在國壽成員單位APP上找到。除此之外，廣發(fā)銀行官方網(wǎng)站與中國人壽集團官網(wǎng)互通工作也于今年初完成，成功實現(xiàn)國壽-廣發(fā)官網(wǎng)間的跳轉(zhuǎn)連接。

圍繞線上渠道，打造一站式銀保產(chǎn)品銷售平臺

為深入推動國壽產(chǎn)品銷售的深度及廣度，廣發(fā)銀行圍繞渠道建設(shè)，縱深打造線上一站式銀保產(chǎn)品銷售平臺。目前線上渠道已引入集團以及旗下壽險、財險、國壽投、養(yǎng)老險、基金、綠洲酒店等兄弟公司的眾多產(chǎn)品，并針對國壽員工和代理人推出“國壽專區(qū)”專屬服務(wù)。廣發(fā)銀行還重點迭代升級了保險板塊，為客戶提供保險分類篩選、保險顧問等個性化服務(wù)，同時在手機銀行首頁設(shè)計“國壽精選”特色專區(qū)，提供國壽用戶專享入口及國壽系列保險產(chǎn)品，為客戶提供融“銀行、保險、投資”三位一體的金融便捷入口，全面提升綜合金融服務(wù)能力。截至2019年上半年，僅手機渠道保險、基金產(chǎn)品的國壽產(chǎn)品銷售額分別占全行銷售額的55%和84%。

實現(xiàn)客服熱線互聯(lián)互通，成功投產(chǎn)客戶聯(lián)絡(luò)中心項目

2019年二季度，廣發(fā)銀行客服熱線與中國人壽集團及成員單位客服熱線實現(xiàn)互聯(lián)互通。廣發(fā)銀行4008308003、95508客服熱線可通過多種方式轉(zhuǎn)接，連通中國人壽集團95519、國壽海外公司4006095519和國壽安保基金公司4009258258客服電話，達成了“提升協(xié)同層次和水平、實現(xiàn)跨公司互聯(lián)互通、讓客戶享受高質(zhì)量、高時效、高科技的全渠道服務(wù)”的項目目標(biāo)。

搭建體驗監(jiān)測觸點，健全服務(wù)反饋閉環(huán)體系

為有效提升廣發(fā)銀行線上渠道服務(wù)水平及能力，傾聽用戶聲音，利用中國人壽客戶服務(wù)創(chuàng)新實驗室建設(shè)項目契機，通過對客戶聲音的監(jiān)測、收集、分析、評估、跟蹤等全流程閉環(huán)管理，實現(xiàn)線上渠道服務(wù)不斷改進升級，廣發(fā)銀行積極推動電子渠道的客戶評價與反饋功能建設(shè)。2019年5月順利上線“客戶反饋意見分類”和對“轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)賬計劃、理財申購、結(jié)構(gòu)性存款、保險產(chǎn)品購買、E秒貸申請”等多類服務(wù)場景實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理后評價功能，大幅提高客戶訴求解決質(zhì)量和響應(yīng)時效，不斷提升線上渠道服務(wù)客戶體驗及滿意度。

廣發(fā)銀行還將持續(xù)聚焦線上渠道建設(shè)入手，打造個性化服務(wù)體驗，提升智能化服務(wù)能力，致力于讓客戶享受到高質(zhì)量、高價值、高時效、高科技、高情感的全渠道人文關(guān)懷服務(wù)，通過持續(xù)升級線上化銀保服務(wù)，推動重振國壽戰(zhàn)略落地實施。