顧客投訴錦江酒店虛假宣傳 事后又遇短信威脅？:播資訊

前不久經視新聞報道了這么一件事情，一位李先生在雙十一期間在錦江酒店APP上購買了價格為199元的房券，按照房券的使用說明，這個房券可以在錦江集團旗下的多數酒店入住，但是事后李先生發現，在房券列表中的部分酒店并不接受雙十一的房券。到底是怎么回事？記者對錦江酒店集團的杭州部分酒店進行了走訪，結果發現……

錦江“雙十一房券”涉虛假宣傳？

【資料圖】

記者走訪多家酒店探究竟

近日，一位李先生撥打經視新聞熱線反映，他在雙十一期間通過錦江酒店APP購買了三張199元的通兌房券，但是隨后李先生選擇一家房券適用列表中的位于上海的酒店入住時，不僅直接遭到了對方拒絕，甚至還被對方言語奚落。就此問題李先生撥打錦江酒店集團客服熱線進行投訴之后，他的手機又收到了一個陌生號碼的威脅短信。

投訴人李先生：這個酒店總經理給我打完電話，第二天我就收到了威脅短信，就是罵我和全家。那我這個信息怎么泄漏的？他們的后臺不是說一般人能看得到的，我就感覺在錦江就沒有顧客的隱私而言，只要顧客投訴過，酒店方就可以把顧客的信息泄露出去。

李先生向記者表示，錦江酒店APP所出售的雙十一房券，看起來在列表中適用酒店非常多，但是在實際操作過之后就會發現，其中的部分酒店要么無法下單，要么就是參與活動的客房顯示已客滿無法預訂。

投訴人李先生：他那個活動列表跟實際是不符的，你要說它是個系統BUG，我也不相信了。我就感覺錦江就是虛假宣傳嘛，因為他們這個也不是一次兩次了。（據您了解的話，碰到這樣的情況的消費者多嗎？）多，非常多。我有依據，有個常旅客論壇叫“飛客茶館”，上面有非常多的顧客在投訴，包括那個叫什么“黑貓投訴”上面應該也有。

記者上網搜索發現，在李先生所提及的網站和論壇上，確實有不少網友反映錦江房券不能順利使用的相關投訴。那么，錦江酒店APP在雙十一期間推出的打折房券，能在杭州的錦江旗下酒店順利使用嗎？記者看到，按照錦江199元通兌房券的適用酒店列表，杭州共有10家酒店可使用錦江雙十一房券。記者先是選擇了其中一家“7天酒店杭州西湖武林廣場機場大巴站店”。

記者：你們這邊這個199的房券能用嗎？工作人員：我們錦江APP已經退了，因為我們這邊房源下架了，不能用了。

記者：但是在購買房券的列表當中是有你們酒店的名字的呀？工作人員：我們酒店已經退出去了，這個官網已經退了。

記者：您這里還貼著錦江酒店中國區哎，什么時候退網的您知不知道啊？工作人員：不知道，因為我過來的時候，我在這邊上班的時候，老板就跟我講已經下線了，10月份左右。

記者：那他“雙十一”還把你們的名字給寫上去，他們在賣這個券的時候沒有跟你們酒店進行溝通嗎？工作人員：是啊，我們老板是說這個店已經在錦江APP上已經退掉了。

記者：那他在“雙十一”期間賣的這個券，怎么還有你們這個酒店的名字啊？工作人員：那我不知道，那天有個客人來，我這里沒有訂單，我就問老板，我說他們那個（錦江房券），然后他（老板）就是說的已經下線了，我們這邊沒有訂單，具體什么時候我不清楚。

隨后記者又來到了錦江酒店集團旗下的另一家酒店：維也納智好酒店杭州新天地華中南路地鐵站店。錦江酒店集團APP顯示，該酒店可以使用199元雙十一房券的大床房已經全部客滿，無法預訂。

不過，記者在酒店前臺，卻從工作人員口中得到了一個完全不同的信息。

（記者：實際上我們是有客房的是吧？）維也納智好酒店杭州新天地華中南路地鐵站店工作人員：您是說我們房間嗎，房間的話目前的話通過我們官網是在售的。（記者：都是有空的是吧，那為什么他訂不上呢？）這個問題是需要專人去跟您對接，可能哪方面的問題，然后我們也回答不清楚的，這個不好意思啊。

這位工作人員表示，他們酒店只是錦江酒店集團的加盟店，至于為什么錦江酒店APP上顯示的信息與酒店實際空房情況不符，她也不清楚其中的原因，這需要錦江酒店集團方面來出面解釋。

買了券卻住不上酒店咋辦？

錦江回應：可全款退券

從記者的實際走訪來看，李先生所反映的情況基本還是屬實的，錦江酒店APP在出售雙十一房券時，確實存在著宣傳與實際不符的情況。那么，錦江酒店集團對此能夠給出什么解釋，購買了錦江酒店雙十一房券的消費者，接下來該怎么辦呢？

一位錦江酒店中國區相關業務的負責人通過電話聯系上了記者，并就李先生反映的問題和記者實地走訪時發現的問題進行了解釋說明。

錦江酒店（中國區）相關業務負責人：實際上在本次“199雙十一通兌券活動”中，我們在購買須知中有明確的說明，房間數量有限、先到先得，可兌換的酒店以實際預訂頁面為準。但是無論如何，讓我們錦江的客人產生了困惑和不方便，這都是我們今后工作中應該思考和改進的。由于這次活動時間跨度較大，不同地區門店不排除會出現一些特殊的情況，比如當地突發疫情暫停營業，酒店滿房或者是類似活動房間被兌換完畢等等，那如果客人預訂不到心儀的酒店，平臺也支持隨時全款退券。

這位負責人強調，之所以記者在杭州走訪的幾家錦江旗下酒店出現房券無法使用的情況，主要還是因為雙十一活動時間跨度大，酒店出現特殊情況或是因為參加活動的房間被預訂完畢，如果消費者因此不滿，錦江方面將全額退款。而對于消費者李先生購買了雙十一房券之后無法入住，甚至收到陌生號碼威脅短信一事，這位負責人是這么解釋的。

錦江酒店（中國區）相關業務負責人：本公司的人事系統在全國范圍內進行了多輪的排查，結果都是非本系統員工號碼，對于李先生的這次遭遇我們也表示遺憾，當然我們也建議他可以嘗試司法途徑（解決）。

這位負責人表示，在錦江酒店的系統中，不存在針對投訴量較大的顧客設立所謂的黑名單，他們對所有的顧客都是一視同仁。

錦江酒店（中國區）相關業務負責人：我們很歡迎客人在看到我們酒店管理服務中的缺漏后，能夠主動地反饋，真的非常感謝幫助我們發現問題改進問題，這是對錦江的愛護。希望可以在社會各界的監督下起到帶頭示范作用，提振酒旅行業的信心，共促發展。

小夏手記：錦江集團方面這樣的官方回復，還真的是挺官方。說實話，在現在這樣的大環境之下，酒旅行業很不容易。但是錦江作為國內最大的酒店行業的龍頭，越處在逆境，就越要對消費者存有一顆服務的初心，在工作中也應該要更加嚴謹，否則消費者可是會用腳投票的。對此，我們會持續進行關注。