前有美團后有飛豬

近日，第一觀點網記者接到了小王(化名)的投訴。身為一名業務員，小王因為工作需要經常要到外地出差，但是前不久他卻碰上了一件比較棘手的事。某日小王到杭州出差并入住了當地的杭州灣慈溪某地酒店，當時是通過某App平臺下的單。但在出差回來后，小王卻在報銷環節中遇到了大麻煩。小王公司的財務通過自己手機查詢到的酒店入住價格跟小王報銷的數額有出入，因此認為小王有涉嫌欺詐行為和侵吞公款行為，公司正在進行調查。這件事讓小王感到很委屈，明明是同一款App，為什么公司財務手機上顯示的價格要比自己便宜幾十元錢呢?而這區區幾十元錢，卻讓自己蒙受了不白之冤。

無獨有偶，從西藏旅游完回杭州的林女士，在同一App平臺上訂了一張機票，實際支付金額位3424元，可是在機場打出來的行程單卻只有3190元。中間這198元的差價去哪了呢?而在相關記者撥通去哪兒網客服電話后，提出“那么如果消費者沒有索要發票，或是沒發現有差額存在，這筆錢是否就不退還了?”針對這一問題，客服沒有回答而是選擇直接掛斷了電話。

筆者在網上進行了搜索，發現有關在線旅游平臺涉及“大數據殺熟”的情況并非個例。而其中，去哪兒網已然成為了重災區。

“大數據殺熟”無處不在，去哪兒網成重災區

此前，已經有相關媒體機構調查發現，在出行、酒店等價格經常會有波動的平臺都有類似的現象存在，尤其是在線旅游，可以說是“大數據殺熟”的重災區之一。早先北京市消費者協會也曾發布了有關“大數據殺熟”的調查結果，結果顯示：88.32%的被調查者認為“大數據殺熟”現象普遍或很普遍，此外，被調查者認為網購平臺、在線旅游和網約車等消費“大數據殺熟”問題最多。

據兩名調查人員實際體驗，同時通過某旅游網站預訂麗楓酒店昌平體育館店的同一天高級大床房，老用戶的房費不含早餐291元1間，而新用戶的房費不含早餐286元1間，另享受4元買立減優惠，實際282元1間。可見，同一房間新老用戶標價不同，優惠也不同，老用戶價格高且不享受優惠。

對于“大數據殺熟”，電子商務法治研究會會長邱寶昌認為，“從深層次看，‘大數據殺熟’反映了部分經營者對消費者個人信息的過度采集和隨意使用，消費者的知情權、選擇權、公平交易權、個人信息受保護的權利未得到充分尊重和有效保障。”

那么在線旅游網站是否應該對自己平臺上提供的產品與服務加以嚴格管理與監督呢?答案顯而易見，尤其是頭部玩家更應該起到規范自身服務與產品的責任。根據易觀、中商產業研究院發布的數據顯示，去哪兒網移動端基本用戶數早已突破5000萬。可以說，作為國內幾大旅游出行網站之一，去哪兒網擁有海量的用戶，每天的訂單量更是不計其數。

試想這幾千萬的用戶每天都有可能會面對這樣的“殺熟”事件，那么對于用戶而言究竟該如何避免類似的問題呢?其實大家先要從主觀層面清楚一件事，就是第三方預訂網站并不代表官方網站。也就是說即便在預訂頁面上顯示下單成功，但并非意味著該訂單獲得了航空公司或酒店方的最終確認，務必要確保提供服務的那一方確定了你的預訂信息，并且收到出票通知或酒店訂房信息。如果條件允許，建議大家一定要向官方電話核實。

不過像開頭小王這種情況就比較郁悶了，明明是第三平臺的優惠活動，卻只針對新用戶。這樣一方面區別對待老用戶，另一方面也會讓老用戶失去了對去哪兒網的信任，可謂是利益同損。

去哪兒網造成的信任危機會不會影響到攜程?

眾所周知，由于行業競爭激烈以及跟最大股東百度產生了不可消除的間隙，去哪兒網最后“賣身”給了攜程。彼時去哪兒網虧損高達數十億元，且負面新聞纏身，外界并不看好這次并購。

但根據攜程公布的2019年第一季度財報顯示，攜程凈營收為82億元人民幣，高于市場預期為80.64億元，對比去年同期67億元，同比增長22%;2019年第一季度歸屬于公司股東的凈利潤為46.13億元人民幣，遠高于市場預期為5.09億元，高于去年同期為10.6億元，同比增長335%。

可以說，攜程在“吞并”去哪兒網之后，表現一直可圈可點，同時也在極力維護自己的名譽，但目前仍有三點不確定性因素對攜程未來發展構成了一定威脅。

第一點便是旅游行業的整體增速放緩。根據易觀智庫發布的《2019中國在線旅游市場年度綜合分析》顯示：2018年，中國旅游業收入為5.97萬億元，同比增長10.5%，仍保持兩位數增長，但對比過去五年，是增速最低的一年。增速放緩勢必將會對在線旅游平臺的營收增長造成一定影響，尤其作為頭部平臺的攜程自然也要面臨更大的挑戰。

第二點就是來自于競爭對手的壓力。根據攜程的財報來看，出行跟酒店業務仍然是它收入的重要支柱，這也是為何攜程在這兩個業務上投入不少。為了進一步拓展這兩個業務的營收，攜程才還花費巨資收購了去哪兒網。

不過美團跟飛豬在酒店跟出行業務上的投入也是越來越大，尤其是目前美團酒店的市場份額已經趕超攜程這也讓攜程壓力倍增。而且相比美團與飛豬而言，攜程、去哪兒網獲客來源比較單一。反觀美團的其它業務對其旅游業務發展也起到了關鍵的協同作用。同時背靠阿里的飛豬，使得它在交通跟酒店業務上的發展也會更有優勢，會員上的互通能夠吸引到更多用戶。

值得一提的是，當年去哪兒網就是由于巨額補貼酒店業務導致連年虧損，最后才落得被他人收購，直至私有化退市的下場。時至今日，去哪兒網雖然為攜程帶來了一定的用戶群體以及貢獻了一部分的營收，但作為附屬網站去哪兒網的前景并不被業界所看好。

最后一點不確定因素就是我們上面所提到的“大數據殺熟”等惡劣行為，無形中給用戶留下了不好印象，甚至會造成了信任危機，而這種信任危機還有蔓延到攜程的傾向。尤其在當前移動互聯網用戶紅利早已消耗殆盡的背景下，各大在線旅游巨頭都在靠搶奪競爭對手的用戶來提升自己平臺的活躍用戶。由此可見，若去哪兒網不加悔改，勢必會成為攜程未來發展過程中的一塊“絆腳石”而非“墊腳石”。

寫在最后

作為國內知名的在線旅游平臺，去哪兒網雖然已經獲得了市場的認可，被數千萬用戶使用，但不得不說因負面新聞頻頻發生，勢必將會損害到了品牌整體的形象。而當初攜程收購去哪兒網也是為了能夠加強自身在行業中的地位，但如今業務營收雖然繼續保持同比增長，但增速放緩也是不爭的事實。如果再被去哪兒網牽連，攜程想必一定會承擔更多的壓力，畢竟在美團與飛豬的背后，騰訊與阿里都在虎視眈眈，而勢單力薄的攜程唯有希望于去哪兒網的負面新聞不要影響到自己下半年的營收。