“周末隨心飛”并不隨心 東航需得拿出更多誠意

自東航“周末隨心飛”上線以來，其新鮮的銷售模式及前所未有的實惠價格吸引了大批消費者。然而產品開售兩周，兌換使用中也逐漸暴露出一些問題。在微博、黑貓投訴等平臺上，許多顧客反映“隨心飛”使用體驗差，甚至認為自己上當了。

作為民航領域首款不限次、任意飛的航空產品，東航“隨心飛”只需3322元，就可以在年底前的周末不限次免費乘坐東航經濟艙，只需額外支付燃油附加費、民航發展基金等少量的附加費用。所以產品推出后，消費者的爭搶一度讓平臺APP瀕臨崩潰。

對東航來說，過去一段時間以來，受疫情影響，業務出現大幅下滑。“隨心飛”超出預期的市場反應，為東航帶來了可觀的現金流，也能提振消費，有助于疫后經濟恢復。

然而，在消費者爭相搶購的同時，“隨心飛”產品可謂槽點多多。比如機票兌換不暢，要么第三方平臺顯示有票，東航APP卻顯示余票不足，要么顯示有余票，但普通購買可以成功訂票，使用“隨心飛”卻無法下單兌換。

再比如航班調整問題。消費者購買不限次的“隨心飛”產品，本身就是看中其性價比，可以以低成本實現周末兩日游。然而實際訂票時，熱門航線經常訂不到票，即便訂到了票也經常遭遇航班的延誤或者取消，有些連短信通知都沒有，徹底打亂了消費者的出行安排。

在微博、黑貓投訴等平臺上，可以看到很多類似問題的投訴。對消費者而言，花費三千多元購買了“隨心飛”，卻一點都不隨心，反而還有點鬧心。環節的疏漏，規則的不合理，大大降低了用戶體驗，甚至有侵犯消費者合法權益的嫌疑。

針對產品面臨的爭議，東航方面日前作出回應，稱對系統網絡進行了更新和優化，像顯示有余票卻無法兌換的情況已經得到了解決，關于短信通知提醒、退改簽的認定規則同樣實現了優化。

其實從東航的角度看，在民航領域首次推出不限次任意飛的產品，這種吃螃蟹的舉動，難免會出現各種疏漏，比如技術應對不夠充分，或者規則設計不夠合理等，都在情理之中。關鍵在于，得根據用戶的反饋情況及時調整，不斷改良產品，而不能只想著減少成本，利用規則設計的不完善去減損消費者的利益。

目前，東航已經進行了諸多優化，但消費者吐槽的一些問題，比如熱門線路兌換不暢，航班頻繁調整等依然沒有完全解決。東航要贏回市場口碑，就得拿出相應的誠意，盡可能地減少或明或暗的使用限制，提升用戶體驗感，讓“隨心飛”真正實現隨心。

值得一提的是，在東航“吃螃蟹”之后，華夏航空、海南航空等航空公司同樣先后推出了類似的不限次乘機套餐。這種相互競爭的局面，為消費者提供了多元化的選擇，可以倒逼航空公司改良產品，無疑是好事。但同樣也得提醒，在東航的經驗教訓的基礎上，后續類似產品的規則設計理應充分尊重消費者的權益。總之，經營者不能為了商業利益的最大化店大欺客，讓隨心飛有名無實。(熊志)