航班退票難：在消費(fèi)滿意度基礎(chǔ)上的口碑才是企業(yè)壯大的基石

疫情期間，人們正常的生活節(jié)奏被打亂，出行問題首當(dāng)其沖，航班退票難因此備受關(guān)注。

據(jù)媒體報(bào)道，去年12月，遼寧的李女士在沒有簽署合同的情況下向大連一旅行社轉(zhuǎn)賬17520元購(gòu)買了幾張?zhí)貎r(jià)機(jī)票，在疫情后卻出現(xiàn)退票難的情況，半年仍未收到退款。在持續(xù)追款的過程中，李女士發(fā)現(xiàn)不僅旅行社在承接業(yè)務(wù)時(shí)尚未成立公司，特價(jià)機(jī)票的背后更是有層層的“機(jī)票代理商”，遇到問題時(shí)消費(fèi)者毫無保障，被反復(fù)“踢皮球”。

李女士的遭遇堪稱離奇：向A旅行社付款訂票，沒想到，A旅行社只是B公司的代理商，而B公司也只是掛靠在同程旅游網(wǎng)，最終向航空公司訂票的是同程旅游網(wǎng)。更令人嘖嘖稱奇的是，A旅行社在接受機(jī)票預(yù)訂時(shí)，竟然尚未取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，B公司的注冊(cè)日期甚至還要更晚。如今的問題在于，B公司負(fù)責(zé)人已因涉嫌機(jī)票相關(guān)詐騙被警方帶走調(diào)查，李女士的維權(quán)之路舉步維艱。

實(shí)際上，這也正是普通消費(fèi)者經(jīng)常遇到的場(chǎng)景——很多時(shí)候，我們只看到了機(jī)票優(yōu)惠信息，卻全然不知背后錯(cuò)綜復(fù)雜的代理架構(gòu)，只有遭遇到退票改簽等意外情況，才能體驗(yàn)到切膚之痛。如果你以為這只是小公司的慣用伎倆，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。

7月14日，有消費(fèi)者反映，其曾通過“航班管家”APP訂購(gòu)了機(jī)票，后來因中轉(zhuǎn)政策改變，辦理了退票。但100多天過去，錢還沒有到賬，航空公司稱早就完成了退票，而“航班管家”仍然以各種理拖延退款。這種現(xiàn)象并非個(gè)例，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，不少消費(fèi)者反映遭遇“航班管家”不退或者延遲退機(jī)票錢。

提起“航班管家”，經(jīng)常乘飛機(jī)的人都不會(huì)感到陌生，在給公眾出行帶來便利的同時(shí)，“航班管家”也多次因退票難遭受口誅筆伐。同樣的情況，在飛豬、同程、途牛等較為知名的平臺(tái)也大量存在。究其原因，這些信息集納式第三方平臺(tái)滿足公眾的“比價(jià)”需求，使公眾想當(dāng)然地以為是在平臺(tái)購(gòu)票，但卻很難察覺“比價(jià)”背后的“水”到底有多深——隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，“零代理費(fèi)”已成為業(yè)內(nèi)常態(tài)，于是，不少機(jī)票代理公司試圖通過各類或明或暗的霸王條款增加收益，以期“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”。

從法律層面來說，退票難侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)于由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛，相關(guān)部門有必要及時(shí)介入幫助消費(fèi)者維權(quán)。從市場(chǎng)角度來看，此類消費(fèi)糾紛屢見不鮮，投射出機(jī)票層層代理制造的亂象，有必要引起航空公司和第三方平臺(tái)足夠的重視。

對(duì)于消費(fèi)者來說，無論在哪購(gòu)買機(jī)票，重要的是價(jià)格和可靠。航空公司應(yīng)該明白的是，無論消費(fèi)者在哪里購(gòu)得機(jī)票，自己都是航空運(yùn)輸服務(wù)提供者，倘若出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者很容易遷怒于航空公司。航空公司與代理公司互為依存，一榮俱榮，一損俱損。以機(jī)票層層代理亂象為鏡檢，航空公司有必要加強(qiáng)對(duì)代理公司的審核和監(jiān)督。外包銷售業(yè)務(wù)，不等于外包管理責(zé)任，對(duì)于那些坑蒙拐騙的代理公司，理應(yīng)予以及時(shí)清理。

航空公司加速提直降代，既是提高自身收益的有效途徑，也是國(guó)資委交付的重要使命。在此過程中，第三方平臺(tái)的壓力與日俱增，如果疏于管理，難免會(huì)有人出于利益鋌而走險(xiǎn)。對(duì)于第三方平臺(tái)來說，無論此前贏得了怎樣的市場(chǎng)地位，建立在消費(fèi)滿意度基礎(chǔ)上的口碑，才是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的基石。從這種角度來看，每一次消費(fèi)投訴，都是對(duì)市場(chǎng)敲響的一記警鐘。作為信息集納式平臺(tái)，如果口碑皮之不存，市場(chǎng)毛將焉附?(趙志疆)