花錢可插隊公不公平？專家：涉嫌侵權

近段時間，火鍋店花錢可插隊、旅游景區花錢買快速票可免排隊問題引發熱議。有人認為，此舉侵犯了其他消費者的權益。但也有人認為，花錢買優先無可厚非。對此，專家指出，商家推出VIP優待措施必須履行事先告知義務，充分尊重和滿足消費者的知情權和公平交易權，否則涉嫌侵犯消費者權益。

近日，一則網友發布的“花40元就能在海底撈火鍋免排隊”的視頻在網上引起廣泛關注。

《工人日報》記者近日調查發現，在電商平臺，一些賣家聲稱可以提供插隊服務或售賣可優先排號的黑海會員權益來牟利。對此，專家指出，未明示的“付費插隊”服務涉嫌侵犯消費者權益。

網上有大量“插隊服務”在售

近日，北京市民陳女士在晚飯時間到海淀區一家海底撈火鍋店就餐，所取號碼為172號。“工作人員告訴我需要等待至少一個半個小時，但我和朋友著急就餐，就在某電商平臺找了一個商家，想試試‘花錢免排隊’。”

在詢問了陳女士的就餐門店后，客服讓陳女士到店后提供一下海底撈店鋪門口的叫號大屏照片，上面分別顯示了大中小桌各叫到了幾號。“當時已經排到了121號，我發過去沒多久，他們就發來一條信息，說我已經預定上了123號。”

對此，海底撈首席信息官邵志東對本報記者表示，網絡平臺上出現的違規售賣海底撈門店等位號碼，此類產品為虛假排號信息，屬于嚴重違規行為，一經查證后，相關產品將無法在門店正常使用。

此外，記者搜索發現，網上還有不少賣家在售賣海底撈“黑海會員權益”，稱可以出售所持卡號的會員權益，優先排號。根據海底撈APP提供的黑海會員權益介紹，該等級會員可以在正常營業門店當前網上取號已滿時正常取號，還可以在APP提前2小時聯系專屬客服、尊享優先安排位置的權益。而成為黑海會員，需要近12個月內在海底撈消費滿1.2萬元。

邵志東表示，海底撈黑海會員可通過海底撈客服電話、海底撈APP-專屬客服提前兩小時預約，能夠享有到場優先安排位置的權益，但并非是免排隊。同時，根據《海底撈會員條例》規定，會員賬號與權益僅限會員本人使用，如借用、分享、出售等方式供他人使用，將終止提供會員服務，賬號將被限制登錄。自2019年下半年至今，已限制登錄賬號超2200個，但違規現象仍屢禁不止。接下來，將不斷通過技術優化、完善排號規則、強化培訓門店員工識別真偽排號信息等舉措全方位維護用餐秩序。

花錢插隊服務頻現爭議

排個把小時的長隊在不少熱門餐飲門店、旅游景區十分常見，如果能花錢節省排隊時間無疑對消費者頗具吸引力。有消費者向記者表示，如果知道有這樣的服務會去嘗試，“畢竟時間就是金錢”。但也有消費者認為，如果人人都能花錢插隊，也就沒有秩序了，“吃虧的是不知情的普通消費者”。

記者梳理發現，全國多地不少游樂場都曾推出過可以“花錢免排隊”的服務。例如北京歡樂谷針對幾個熱門項目推出了一項“快速通道”服務，50元一次，游客購買后可優先進入;廣州長隆歡樂世界出售 “熱門設施快速通行”服務，購買不同價位的腕帶，可以在規定的時間段優先參玩熱門項目。

此前，上海迪士尼曾因出現“天價插隊費”陷入輿論風波。據媒體報道，該VIP團人均最低收費2700元，3位游客起訂，所對應的“特權”，不僅是不用排隊，還可以是“玩幾遍都可以”。

對此，有網友認為，在旅游旺季，這種VIP團插隊加劇了普通游客排隊等候之苦，擠占了普通游客的游玩時間，實際上是在侵犯其他消費者的權益。但也有網友認為，“花錢免排隊”無可爭議。

未明示的“付費插隊”涉嫌侵權

“提供付費的VIP服務是一種國際通行的做法，但前提是必須向消費者明示該服務存在。”中國食品產業分析師朱丹蓬表示，企業如果要提供“付費免排隊”的服務，必須向消費者進行明示，否則有違公平。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，根據消費者權益保護法的相關規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利以及公平交易的權利，如果商家在事先未充分告知的情況下，出現付費插隊或倒號插隊行為，涉嫌侵犯其他消費者的知情權和公平交易權。此外，即便履行了事先告知義務，在執行“VIP優待”排隊規則過程中，應當盡量避免或減少對其他非VIP消費者權益可能帶來的損害。

“在涉及大眾消費的餐飲和娛樂領域，‘價高者得’本身就不是一個完全合理的、對普通公眾公平的措施，不加以規制的話，很容易衍生成不良的市場示范。”陜西學高律師事務所律師劉晶認為，企業作為規則制定方，應該加強監督管理，完善排號規則，加強甄別工作。而售賣此類違規產品的第三方平臺，也有責任主動下架或者進行關鍵詞限制搜索等措施，來遏制一些不良的商業投機行為。