未消費卻不退款？如何正確處理消費糾紛進行維權

“3·15國際消費者權益日”即將到來，成都市消協陸續發布2020年十大典型案例，3月10日發布的兩個案例涉及商家促銷侵權，以此提醒廣大消費者如何正確處理消費糾紛，以及合理進行維權。

誠信經營莫設陷 權利義務需公平

2020年12月9日，成都高新區消費者協會收到消費者韓女士反映成都某網絡平臺未消費卻不退款的相關投訴。經了解，消費者韓女士在2020年9月通過某網絡平臺公眾號購買了一張價值58元的餐飲消費券。購買之后才發現消費券需要預約消費時間，而商家之前并未告知這一情況，致使消費者無法預約到自己想要的合理時間，無法實現合同目的，未能消費，希望平臺退款。韓女士和該平臺多次溝通，都被該平臺以“卡券過期，不能使用也不給于退款，條款規定如此”為由拒絕退款。韓女士認為她沒有消費，沒有享受服務，應當全額退款，遂投訴到高新區消費者協會，要求退款。

高新區消協收到投訴后，立即聯系了消費者韓女士和被投訴公司，了解事情的前因后果。2020年12月11日，協會通過電話分別聯系了韓女士和商家，經過調解，商家已經全額退款，雙方達成和解。消費者韓女士對此次調解結果感到非常滿意。

記者了解到，根據《消費者權益保護法》相關規定，該網絡平臺在消費者付款前并未將消費者所購買的餐飲產品服務相關信息真實全面地予以告知，不僅侵犯了消費者的知情權而且直接導致該起消費無法實現。消費者韓女士要求該網絡平臺全額退款是基于合同解除后要求“恢復原狀”的合理訴求，該平臺的做法違背誠信原則，理應退款。

活動廣告應真實

商家承諾須兌現

2019年10月15日，成都某裝飾公司發布官微，承諾消費者只要在活動期間交納200元購買到公司的“老鐵證”，即使在了解裝修后不在該公司裝修，也可以特惠購買該公司優選的六款補貼產品。消費者唐女士據此購買了該公司所推出的“老鐵證”，并與該公司工作人員再三確認公司的承諾是否真實，都得到肯定的回答與保證。但當唐女士于10月22日要求訂購其中一款櫥柜時卻被告知必須在該公司裝修才可購買。經過數次交涉無果，無奈之下唐女士于2020年3月15日投訴至成都市消費者協會，請求維護其正當權益。

成都市消費者協會受理投訴后立即對該糾紛進行了解核實，確定其真實性后，及時組織雙方進行調解。經多次調解，雙方最終達成協議：該裝修公司退還消費者購買“老鐵證”的200元，并補償消費者2000元人民幣。消費者對此表示滿意。