旅游業需要更多“用心導游”

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前段時間，從事導游工作的“小祁”突然爆火網絡。起因是，一位他接待過的游客專門拍了一條感謝他的短視頻。鏡頭里的“小祁”不僅能為游客規劃最優線路、帶游客品嘗質優價美的當地美食，還能操作單反相機和無人機為游客留下最美的記憶。“小祁”敬業又周到的服務在網絡上打動了很多人，游客視他為心目中的“理想”導游，不少計劃出游的人直接點名要報他的團，“小祁”所在公司的生意也被帶火。對于自己的走紅，他謙虛回應說，就是干了導游該干的事情，不坑人不騙人，用心服務。

與“小祁”形成鮮明對比的是，最近暑期出游高峰，有一些導游出現在公眾面前的形象并不那么光彩。有不允許游客在車上睡覺、稱睡覺不尊重導游的，有公開說不買東西就得下車的。雖然事后他們有人被證明是“黑導”，有人遭到了嚴厲處罰，但造成的不良影響已無法挽回。一直以來，總有導游和他們背后的企業打著“零負團費”“低價團”的幌子，強制購物、宰客欺客，抹黑了導游形象，擾亂了市場秩序，讓消費者抱怨連連。

旅游是格外看重服務感受和口碑的行業。人們贊賞“小祁”，是對他專業素養和真誠服務的高度認可。他的走紅說明，專業和真誠永不過時，能換來人心和口碑，也能贏得“流量”和實實在在的生意。在激烈的市場競爭中，若與之相反，不關心產品創新、不關心服務提升，卻還把心思放在“坑蒙”團費之外的額外消費，隨著人們消費觀念的更新，維權意識的增強，市場監管手段的升級，這樣的生意恐怕長久不了。

“小祁”的走紅還讓我們看到了消費者對高品質旅游體驗的強烈期待。當前，我國已全面進入大眾旅游時代，隨著旅游市場的日趨成熟，人們的旅游消費需求也逐步從同質化、單一化向差異化、個性化、多元化升級，消費者對旅游服務的期待值越來越高。就拿導游來說，提供路線規劃、景點導覽只是基本服務。隨著定制游、私家團的興起，一些年輕群體回歸團隊游，他們希望導游能為他們安排私藏的小眾景點、街角的地道美食、隨時的旅拍記錄；許多老年人也不滿足于泛泛游覽，而是希望導游“上知天文地理、下知雞毛蒜皮”，能在他們的詳細講解下好好了解一座城市的風土人情和文化底蘊；親子家庭出游，希望孩子的需求得到更好的響應……

說到底，旅游業是以人為主體的服務行業，無論科技如何變革，其服務的本質不會改變，游客需求的變化就是旅游服務升級的方向。旅游業的高質量發展，需要消費需求的激發，也需要優質服務、精細管理等共同支撐。旅游業和消費者都期盼更多“小祁”的出現。 （張雪）