消費(fèi)者質(zhì)疑：蘋(píng)果，你太霸道了

原標(biāo)題：以“私自改裝”為由拒絕維修以“商業(yè)秘密”為由拒絕告知原因（引題）

消費(fèi)者質(zhì)疑：蘋(píng)果，你太霸道了（主題）

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者劉傳江

購(gòu)買(mǎi)僅3個(gè)月的蘋(píng)果手機(jī)突然高溫警報(bào)并關(guān)機(jī)、無(wú)法重啟，蘋(píng)果方僅給出一句“私自改裝”，并以“商業(yè)秘密”為由拒絕透漏任何手機(jī)故障信息，消費(fèi)者對(duì)此表示質(zhì)疑。

家住黑龍江省哈爾濱市的胡小姐是一位大學(xué)生，2021年10月19日，她通過(guò)蘋(píng)果官網(wǎng)花5999元購(gòu)得一部iphone13粉色128G手機(jī)，其后使用一切正常。2022年1月14日，手機(jī)突然出現(xiàn)異常發(fā)燙情況，胡小姐便撥打蘋(píng)果官方客服電話進(jìn)行咨詢。客服通過(guò)遠(yuǎn)程方式進(jìn)行檢測(cè)后確認(rèn)手機(jī)無(wú)問(wèn)題，并告知胡小姐：“手機(jī)發(fā)熱是正常現(xiàn)象，不需要采取任何措施。”然而，之后沒(méi)多久，手機(jī)就出現(xiàn)高溫警報(bào)并自動(dòng)關(guān)機(jī)，之后就再也無(wú)法開(kāi)機(jī)。

第二天，胡小姐前往蘋(píng)果官方售后線下店哈爾濱567漫天地店進(jìn)行檢修，該店工作人員檢測(cè)手機(jī)后表示“無(wú)法處理，需要返廠鑒定”，并以拍照形式記錄手機(jī)外觀，對(duì)手機(jī)評(píng)價(jià)為使用磨損。1月22日，該店工作人員聯(lián)系到胡小姐，告知其蘋(píng)果廠家對(duì)手機(jī)的鑒定意見(jiàn)為：存在私自改裝情況，不符合保修條件，繼續(xù)修理要繳納5300元的維修費(fèi)用。

“手機(jī)剛買(mǎi)不到3個(gè)月，還在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，怎么能由消費(fèi)者掏錢(qián)維修？手機(jī)發(fā)熱導(dǎo)致無(wú)法正常使用，到底是什么原因？手機(jī)從來(lái)就沒(méi)有維修過(guò)，反被說(shuō)是‘私自改裝’，我到底改裝什么了？”胡小姐對(duì)蘋(píng)果方的解釋無(wú)法接受。哈爾濱567漫天地店工作人員表示，他們只是轉(zhuǎn)達(dá)蘋(píng)果廠家意見(jiàn)，具體情況可聯(lián)系廠家咨詢。

胡小姐隨后撥打蘋(píng)果官方客服電話進(jìn)行了咨詢。蘋(píng)果高級(jí)產(chǎn)品專家表示無(wú)法給出處理意見(jiàn)，需要上報(bào)給申訴工作組進(jìn)行處理，并表示可以幫助上報(bào)。1月24日，蘋(píng)果申訴工作組人員NonoZhu聯(lián)系胡小姐，要求其提供購(gòu)機(jī)收據(jù)、手機(jī)序列號(hào)等信息。1月28日，NonoZhu告訴胡小姐申訴失敗。胡小姐詢問(wèn)手機(jī)是哪個(gè)部位損壞、蘋(píng)果方如何判定她存在擅自改裝行為，該工作人員稱是商業(yè)秘密，無(wú)可奉告，并表示是蘋(píng)果方對(duì)此問(wèn)題的調(diào)查結(jié)束。

“蘋(píng)果也太霸道了，三包期內(nèi)手機(jī)哪里出現(xiàn)問(wèn)題既不告知，還說(shuō)我‘私自改裝’，那依據(jù)是什么？蘋(píng)果怎么能既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員？”胡小姐告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，購(gòu)機(jī)后3個(gè)月里她的手機(jī)正常使用未出現(xiàn)問(wèn)題，如果出現(xiàn)問(wèn)題也會(huì)到蘋(píng)果售后去維修，并不存在“私自改裝”。

針對(duì)胡小姐反映的情況，記者致電哈爾濱567漫天地店，該店工作人員表示，像無(wú)法正常開(kāi)機(jī)的情況只能返廠鑒定。“我們不開(kāi)機(jī)檢查，也只能遵從廠家鑒定意見(jiàn)。至于返廠前的檢查，我們只做外觀是否有損壞、磨損等檢查，并拍照留證。對(duì)于消費(fèi)者是否私自改過(guò)機(jī)等，我們不做認(rèn)定。”

3月22日、3月23日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者連續(xù)兩次通過(guò)蘋(píng)果400客服電話聯(lián)系蘋(píng)果總部提出采訪要求，客服人員表示，只能將蘋(píng)果總部媒體服務(wù)部門(mén)的郵箱發(fā)給記者，后續(xù)他們接到郵件后會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系記者。然而，記者連續(xù)兩次通過(guò)郵件向蘋(píng)果方發(fā)出采訪要求，直到記者發(fā)稿時(shí)，蘋(píng)果方并未聯(lián)系記者。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者都遭遇過(guò)蘋(píng)果公司以“私自改裝”“擅自改裝”為由拒絕三包的尷尬境地。其中，濟(jì)南消費(fèi)者郭先生給母親剛買(mǎi)2個(gè)月的iPhone6手機(jī)，突然出現(xiàn)關(guān)機(jī)后再無(wú)法打開(kāi)的問(wèn)題。按客服人員要求將手機(jī)返廠維修后，回執(zhí)單上卻告知“該產(chǎn)品不符合維修條件，現(xiàn)將它退還給您”，原因是“因擅自改裝而導(dǎo)致的問(wèn)題不在保修范圍內(nèi)”。郭先生對(duì)此非常不解：“這2個(gè)月手機(jī)沒(méi)出過(guò)故障，修都沒(méi)修過(guò)，怎么會(huì)擅自改裝呢？”郭先生撥打蘋(píng)果客服電話，咨詢“擅自改裝”具體是指什么情況，對(duì)方表示因涉及公司隱私無(wú)法告知。

記者了解到，3月24日，胡小姐已向黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消協(xié)工作人員已通過(guò)400客服及客服郵箱等形式與蘋(píng)果總部聯(lián)系。

對(duì)該事件的進(jìn)展，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》將繼續(xù)跟蹤報(bào)道。

律師觀點(diǎn)

蘋(píng)果的行為侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益

北京中高盛律師事務(wù)所律師李濱認(rèn)為，知情權(quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)重要權(quán)利，特別是在商家與消費(fèi)者利益可能存在對(duì)立時(shí)，充分保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)得到落實(shí)，對(duì)于消除誤解和對(duì)立顯得尤為重要。當(dāng)消費(fèi)者的手機(jī)疑似出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，消費(fèi)者選擇到蘋(píng)果公司指定維修機(jī)構(gòu)維修，并接受維修機(jī)構(gòu)及蘋(píng)果公司的建議返廠處理，體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)蘋(píng)果品牌的信任。與此相對(duì)應(yīng)，在對(duì)于手機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量、故障手機(jī)檢測(cè)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通消費(fèi)者的情況下，蘋(píng)果公司不僅應(yīng)當(dāng)將其檢查的結(jié)論告知消費(fèi)者，更應(yīng)該告知其所得出結(jié)論的依據(jù)，以消除雙方在產(chǎn)品質(zhì)量和故障原因方面的信息和能力的不對(duì)稱。現(xiàn)在蘋(píng)果公司稱經(jīng)檢測(cè)后，只給消費(fèi)者結(jié)論而拒絕給予解釋說(shuō)明和支持結(jié)論依據(jù)的行為，凸顯了蘋(píng)果公司對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)利的漠視。

從法律角度來(lái)講，任何企業(yè)都沒(méi)有超越現(xiàn)行生效法律的的特權(quán)。蘋(píng)果公司拒絕說(shuō)明所謂“私自改裝”的依據(jù)，其得出的結(jié)論就不成立。而蘋(píng)果公司所謂因消費(fèi)者原因?qū)е率謾C(jī)故障的主張不成立，手機(jī)故障又發(fā)生在三包保修期內(nèi)，所以蘋(píng)果應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)修理、換貨、退貨的法定義務(wù)。