花2900元在實體店買的老板燃氣灶無法安裝 為何遭遇退貨難？

過去線上購物可享“七天無理由退貨”的權益，如今在很多線下商家也實現了。不過南京市民白女士向我們欄目反映，她購買了一款老板牌嵌入式家用燃氣灶，因尺寸問題無法安裝，在她要求退貨的過程中卻遇到了不小的麻煩。這到底是怎么回事呢？

由于家中灶臺變形，使用有安全隱患，于是白女士決定重新買一個新的燃氣灶。

11月20日，白女士家人來到光華茂裝飾城老板廚房電器實體店以2900元的價格購買了一款嵌入式燃氣灶，不過在安裝的過程中，卻被告知無法正常安裝。

【資料圖】

“安裝師傅上門先量一下我家的尺寸，又去看了一下機器，然后說，這個不能裝，這個你們家用不了，我說買的時候銷售說肯定能用，長度可以調的，他說是可以調，調整以后最大到71厘米，但是你家是73.5厘米。”記者看到，這款嵌入式燃氣灶嵌裝開孔尺寸為 650×350mm。

白女士表示，安裝人員明確告知購買的灶臺型號最大長度只有71cm，小于白女士家中開槽尺寸的73.5cm，安裝不了，如果強行安裝，需要改造灶臺周圍結構，但存在安全隱患。

“安裝師傅說如果強行安裝會掉下來的，面板挺大，面板下面還有鋼架，真正調整的是鋼架的尺寸，鋼架和開槽是相關的，和面板沒有關系。就算硬裝，也是寬度勉強夠，強度不夠。怎么推薦一款用不了的呢？” 白女士說。

隨后，白女士就向這家老板燃氣灶門店申請退貨，卻遭到了不小的麻煩。

“我們專門請假為了這個事情，還抱著孩子跑過去，說推薦的有問題用不起來，最大尺寸在71厘米，告訴你是73.5厘米，銷售說怎么可能肯定能用。還說你們買回去的，是你們一定要買的，還把這個問題推到消費者頭上，是我們一定要買，一定要用。” 白女士說。

在白女士提供的燃氣灶定貨單上明確寫道：符合7天無理由退定的商品，如未送貨安裝，但已發生物流、倉儲、測量、設計等費用的，退貨時，應從已交款項中扣除；如已送貨上門安裝的，但已產生的往返運輸費、上樓費、安裝費及重新包裝費，退貨時應從已交款項扣除。也就是說，按照2900元的購物款來計算，商家要求自己承擔580元的退貨損失。

白女士表示，家人在挑選燃氣灶的時候，已經明確告知了家里灶臺的開槽尺寸，商家應該為錯誤推薦買單，不應該由消費者承擔退貨損失。

為了辦理退貨，白女士和家人多次找到位于光華茂的老板灶具門店，與銷售人員進行協商，但是一直都不順利。說好的線下無理由退貨為何給消費者帶來如此的消費體驗呢？

25日上午，記者陪同白女士和家人再次來到了光華茂裝飾城。白女士表示，這是她和丈夫第二次抱著30斤重的燃氣灶具前來維權了，在老板燃氣灶具門店，記者看到了白女士購買的這款燃氣灶樣品。

不過，對于白女士的到來，現場銷售人員卻堅稱購買的時候白女士家人并未告知準確尺寸。

“當時給了我一個尺寸，我推薦了兩款，我說這款好一些，尺寸差不多，當時拿出來是71.5厘米，我說面板能蓋住，我說我們有免費上門，不行上門給你量尺寸。她說不需要，這款就夠了。”銷售人員說。

白女士表示，當時家人是帶著測量好的尺寸來購買燃氣灶具的，商家也進行了推薦，自己也拿著開槽尺寸走訪了其他多家門店，大家都可以作證，現在灶具無法安裝商家應該負主要責任。

記者看到，商家提供的定貨單上只標注了產品的型號名稱，并未標注安裝要求、開槽尺寸等信息。那么商家有沒有為顧客把關安裝條件、推薦合適產品的義務呢？

接到舉報后，市場監管部門執法人員也趕到現場。執法人員表示，商家在銷售相關產品的時候，應該對產品的各項性能、安裝條件向消費者作出非常詳盡的說明，最好在相關單據上作出體現。目前來看，這份定貨單沒有標注相關信息，容易引發消費糾紛，商家在日后的銷售過程中應該作出調整。

“在定貨單上面應該雙方把尺寸在上面標注，這樣子顧客也能確認一下，如果發生糾紛就不會這樣扯皮，如果確實因為尺寸的原因，商家該承擔要承擔，如果消費者的問題，消費者也要承擔。”南京市秦淮區市場監管局月牙湖分局分局長王康說。

老板灶具一位喬姓經理表示，經過他對客戶和銷售人員兩方面的了解，銷售人員對產品開槽尺寸介紹存在瑕疵，負有責任。目前已經決定為消費者全額退款。

“歸根結底就是要看這個問題是誰引起的，誰引起的誰來承擔，剛才說的，我在旁邊聽了一下，當時顧客提供了尺寸，71厘米到73厘米之間，現在無從考證，我更多的還是跟大家意見一樣，應該客戶提供的尺寸是準的，出來買東西不可能提供一個錯誤尺寸，更多可能性，我們這邊聽錯了，責任我們來承擔，全額退款。”商家負責人喬經理表示，在日后的銷售過程中，會要求銷售人員在定貨單上標記好主要信息，避免再次出現類似糾紛。

在市場監管部門和零距離記者的見證下，雙方辦理了退貨手續。