車企打響“服務戰” 終身質保的“羊毛”真好薅嗎？-微資訊

車企之間的“用戶爭奪戰”正硝煙四起。在新能源汽車市場展開“價格戰”之時，燃油車市場則掀起了“服務戰”。新年伊始，有車企放出大招：旗下所有品牌所有車型終身質保。雖然明面上沒有降價促銷向“價格戰”進行回擊，但“讓出”售后成本也算是讓利用戶。這一輪車企的“質保本赫，繞不開的都是“黏住”新用戶?

(資料圖)

“服務戰”迎擊“價格戰”？

當業內視線聚焦在新能源汽車市場的連鎖降價舉動時，奇瑞成為傳統燃油車企中首個“出招”的。2月1日，奇瑞宣布今年1月1日起購買旗下四大品牌全系車型，首任車主均可享整車終身質保，附加條件是非營運車輛，且車輛全程在奇瑞4S店保養。有業內人士指出：如奇瑞這般不分品牌和車型進行所有部件終身質保，在業內算是首次，“但絕對不會是最后一個。”值得留意的是，歐尚品牌在2月7日已經跟進，針對旗下Z6車型提供包含發動機、變速器以及三電系統在內的混動動力系統核心零部件終身質保。

業內人士普遍認為，這次奇瑞整車終身質保舉措，對業內肯定會有一定的影響，強勢品牌也許不會馬上跟進，但對價位相近的自主品牌競爭對手會有連鎖反應，并進而影響合資品牌。蔚來汽車聯合創始人秦力洪表示，“每家車企都有各自的戰略，肯定也有品牌不需要跟進別家的措施來提振銷量。”

記者留意到，過去幾年有多家傳統車企已屢屢在“終身質保”上“試水”。如紅旗、領克、哈弗、長安等品牌都曾針對個別車型推出過帶有一定條件約束、或圍繞核心零部件的終身質保服務。長城哈弗H6早在2020年新款換代時，就打出了“首任車主發動機、變速箱核心零部件終身質保”的“服務牌”；長安也針對某款車型推出“發動機核心零部件終身質保”等。

中國汽車流通協會副會長兼秘書長肖政三指出，當前汽車原材料上漲導致車企制造成本增加，不允許企業再頻繁降價；同時，用戶對售后服務的要求不斷提升，企業要贏得消費者，延長保修期就成了一種新的服務競爭手段。

可以肯定的是如奇瑞、長安、領克等主機廠敢于在“終身質保”上做文章，背后反映的是中國自主品牌汽車質量的提升。因為唯其對質量有信心，才敢承諾為車主的保養維修“終身保底”。華勝集團董事長、總裁周大軍也指出：“主機廠‘以服務促銷量’正成為趨勢，也促使汽修行業必須變革思路。?

“質保”牌效果幾許？對銷量真有促進

記者查閱銷量數據發現，此前推出過終身質保承諾的車型，品牌美譽度和用戶黏性都有一定提升，如紅旗、哈弗、領克等，有終身質保承諾車型的銷量都有較好的表現。有意思的是，如今已經“涼涼”的寶沃汽車，最開始就是通過“整車終身質保”的承諾收獲了好名聲，也從側面證明這一招數的有效，只是其品牌策略以及產品質量問題頻出，才徹底“涼”了用戶的心。

國內汽修服務售后專家郭金良指出，當前新能源汽車售后服務單車產值低，定期保養頻次低，相比“油車”，用戶使用體驗更省心。對比之下，傳統燃油車的售后成本尤為突出。因此打“質保”牌是讓新用戶更安心的一種營銷策略。

瓜子二手車連續多年發布的《汽車延保調研》數據顯示：超8成的用戶在購買新車時會購買延保服務，甚至有兩成多的用戶選擇在“脫保”(指車輛不在原廠質量擔保期內)后購買延保服務。可見，車主對延長質保期的需求是客觀存在的。延保服務還可以解決養車成本隨時間推移遞增的痛點。尤其對于需要“證明自己”產品品質的自主品牌來說，延長質保周期甚至提供終身質保服務，對于吸引一批品牌的潛在用戶或維系老客戶都具有積極作用。

用戶是否真正受益？還有待算清賬看清楚

當然，有了終身質保，也不代表能100%綁定車主。郭金良表示，車企推出終身質保的本質是“車主的全生命周期管理”，通過各種策略深挖車主的擁車價值。 保養雖然對于車主是剛需，但要享受終身質保服務前提條件是：車輛全程保養需要在4S店，連簡單的換雨刮都要回4S店。他簡單給記者做了一道算術題：正常車輛一年建議要保養兩次，兩次保養合計在4S店和自營維修店用同等產品的情況下，價格相差在四五百元，乃至上千元不等(高檔車會更貴)。這意味著，車主若要在質保范圍內，每年都要為上述差價買單。

有汽車售后業內人士向記者表示，主機廠用好“質保”牌的關鍵是，減少過度營銷，避免用戶形成“羊毛出在羊身上”的誤解 。“我們也收到過用戶投訴，有汽車4S門店利用‘終身質保’玩套路，如保養維修過程中推銷額外‘增值服務’，甚至使用無品牌機油等。”黑貓投訴平臺相關負責人告訴記者。對于車企來說，為用戶提供便捷的質保條款履約條件是關鍵，尤其迅速擴大的90后、00后車主群體，他們的消費觀念已經從買一輛“經濟”“能用”的代步車，到追求“好服務”“好體驗”轉變。

此前，主機廠、4S店及各級經銷商、獨立汽服門店，都在享受增量市場帶來的紅利。如今，競爭白熱化的存量市場必須要精細化運作了。“質保”政策的“神仙打架”，無形中拉高了行業競爭門檻。

觀察

服務是個“全盤”概念

從“免費保養”到“終身質保”，主機廠正圍繞用戶的全生命周期進行布局，通過用戶運營挖掘流量的深度價值。需要注意的是，“服務”是一個“全盤”概念。要做好這門生意，車企首先要確保車型口碑過硬，用戶能持續認可，不然如寶沃這樣“后院失火”，產品品質不過關的，再好的服務也是白搭；其次，汽車的“服務”不止包括質保，還涉及到銷售端到售后每一個環節，好的服務需要給予用戶方方面面的增值體驗。

如今，用戶買車不僅是用錢換一臺車，還希望購買到期望之外的“情感價值”，尤其對于年輕用戶來說，汽車不僅僅是移動空間，還應該是享受生活的好載體、愉悅自身的好物。

(責任編輯：王芳)