汽車消費投訴難，難在哪？

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近日，中國消費者協會發布2023年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析及《汽車投訴情況專題報告》（以下簡稱《報告》）。據統計，汽車及零部件投訴達10552件，同比增長2.39%。其中特別指出，隨著新能源汽車和智能網聯技術的快速發展，汽車消費領域的消費者投訴呈現出多樣化、復雜化的趨勢。（5月9日中國青年網）

“我是受過文化教育的人，研究生畢業，但這件事，我覺得它讓我幾十年的教育得到了奇恥大辱！”……不知道還有多少人記得那個坐在引擎蓋上哭訴的消費者。這起轟動一時的維權事件，雖然最終得到較為體面的結局——雙方達成和解協議，但是事情本身是以一種非常不體面的方式開啟，而且在互聯網的病毒式傳播下，事件的影響朝著一個讓人們意想不到的方向發展——各種作秀式的維權事件由此冒頭，如在車展中站在品牌車頂上高喊“剎車失靈”，更有甚者以破壞財物、擾亂公共秩序等方式進行維權……種種荒誕行為，不禁讓人們沉思，“買輛車維個權為啥這么難？”

事實上，圍繞汽車消費的“投訴難、維權難”問題，一直是中消協報告里的“常客”，要么質量有問題、要么銷售藏有貓膩，或者是售后不老實等，就如此次《報告》中，就全面地聚焦了汽車質量、銷售、售后和配套服務及二手車四大方面，幾乎無死角地指出汽車消費中存在的大小問題。

現實中，大部分權益受到侵犯的消費者，一般都是先找經銷商或汽車廠家溝通，若協商不成，再向消協請求幫助，最后無果再申請仲裁或向法院起訴。這套流程費時費力不說，而且有可能收效甚微。一是消協并非執法機構，也并非只為汽車消費領域服務，其處理投訴的法律效力不強。二是消費者在走法律維權時，往往面臨舉證難的窘境。比如，在駕車中發現了問題，卻沒有及時保存證據。而部分消費者在購車前未仔細研讀格式條款，也容易掉入不良經銷商設置好的陷阱。另外，信息不對稱以及相關法律制度仍有不足等，也給了不良經銷商推脫責任的空間，有的甚至倒打一耙，將汽車發生故障的責任推卸給車主。

讓人欣慰的是，這些問題已經得到重視。《報告》分別針對當前汽車消費的問題給出了四點建議，包括：加強汽車全生命周期監管、關注智能網聯汽車安全、完善新能源汽車配套服務，以及規范二手車市場交易秩序。不過，建議只是提醒，要讓汽車消費投訴維權不再難，還需要相關部門協同努力，暢通投訴維權渠道必不可少，但更需要在立法、執法及監管等層面給予經營者足夠的壓力，汽車消費亂象才可能有所消停，消費者也不必再糾結如何投訴。（陳文杰）

(責任編輯：戴賢軍)