汽車消費(fèi)投訴難，難在哪？

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近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析及《汽車投訴情況專題報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車及零部件投訴達(dá)10552件，同比增長(zhǎng)2.39%。其中特別指出，隨著新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的趨勢(shì)。（5月9日中國(guó)青年網(wǎng)）

“我是受過文化教育的人，研究生畢業(yè)，但這件事，我覺得它讓我?guī)资甑慕逃玫搅似鎼u大辱！”……不知道還有多少人記得那個(gè)坐在引擎蓋上哭訴的消費(fèi)者。這起轟動(dòng)一時(shí)的維權(quán)事件，雖然最終得到較為體面的結(jié)局——雙方達(dá)成和解協(xié)議，但是事情本身是以一種非常不體面的方式開啟，而且在互聯(lián)網(wǎng)的病毒式傳播下，事件的影響朝著一個(gè)讓人們意想不到的方向發(fā)展——各種作秀式的維權(quán)事件由此冒頭，如在車展中站在品牌車頂上高喊“剎車失靈”，更有甚者以破壞財(cái)物、擾亂公共秩序等方式進(jìn)行維權(quán)……種種荒誕行為，不禁讓人們沉思，“買輛車維個(gè)權(quán)為啥這么難？”

事實(shí)上，圍繞汽車消費(fèi)的“投訴難、維權(quán)難”問題，一直是中消協(xié)報(bào)告里的“常客”，要么質(zhì)量有問題、要么銷售藏有貓膩，或者是售后不老實(shí)等，就如此次《報(bào)告》中，就全面地聚焦了汽車質(zhì)量、銷售、售后和配套服務(wù)及二手車四大方面，幾乎無死角地指出汽車消費(fèi)中存在的大小問題。

現(xiàn)實(shí)中，大部分權(quán)益受到侵犯的消費(fèi)者，一般都是先找經(jīng)銷商或汽車廠家溝通，若協(xié)商不成，再向消協(xié)請(qǐng)求幫助，最后無果再申請(qǐng)仲裁或向法院起訴。這套流程費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說，而且有可能收效甚微。一是消協(xié)并非執(zhí)法機(jī)構(gòu)，也并非只為汽車消費(fèi)領(lǐng)域服務(wù)，其處理投訴的法律效力不強(qiáng)。二是消費(fèi)者在走法律維權(quán)時(shí)，往往面臨舉證難的窘境。比如，在駕車中發(fā)現(xiàn)了問題，卻沒有及時(shí)保存證據(jù)。而部分消費(fèi)者在購車前未仔細(xì)研讀格式條款，也容易掉入不良經(jīng)銷商設(shè)置好的陷阱。另外，信息不對(duì)稱以及相關(guān)法律制度仍有不足等，也給了不良經(jīng)銷商推脫責(zé)任的空間，有的甚至倒打一耙，將汽車發(fā)生故障的責(zé)任推卸給車主。

讓人欣慰的是，這些問題已經(jīng)得到重視。《報(bào)告》分別針對(duì)當(dāng)前汽車消費(fèi)的問題給出了四點(diǎn)建議，包括：加強(qiáng)汽車全生命周期監(jiān)管、關(guān)注智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全、完善新能源汽車配套服務(wù)，以及規(guī)范二手車市場(chǎng)交易秩序。不過，建議只是提醒，要讓汽車消費(fèi)投訴維權(quán)不再難，還需要相關(guān)部門協(xié)同努力，暢通投訴維權(quán)渠道必不可少，但更需要在立法、執(zhí)法及監(jiān)管等層面給予經(jīng)營(yíng)者足夠的壓力，汽車消費(fèi)亂象才可能有所消停，消費(fèi)者也不必再糾結(jié)如何投訴。（陳文杰）

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