白云機場推出“春風服務” 打造機場行業服務標桿

白云機場“春風服務”品牌建設推出新舉措，發布了行業首個春風服務標準。該套方法體系是白云機場結合現場的服務實踐，根據顧客的需求變化，反復總結、萃取提煉而來的100條服務原則、標準和規范，是實現“人文智慧白云世界一流空港”愿景、加快推進世界航空樞紐建設、進一步推動白云機場高質量發展的一項重要舉措。

“春風服務”里程碑

讓旅客擁有全流程美好體驗

2021年作為“十四五”開局之年，是開啟全面建設社會主義現代化國家新征程的第一年。白云機場作為國家的門戶、城市的名片、國家重點發展的國際樞紐機場，在2017年建立服務標準和2018年建立“春風服務”品牌的基礎上，急需一套系統的指導原則和一個集成的方法體系，推動白云機場服務工作走向新征程，全面構建機場高質量發展格局。

為此，白云機場于今年3月啟動春風服務標準研究編寫工作。經過專題調研訪談、深入研究討論、反復修改完善，結合現場服務實踐總結、萃取提煉出100條服務原則、標準和規范，最終形成了機場行業第一份以春風服務標準的形式出現的發展綱要集大成者。

春風服務標準遵循《中國民航四型機場建設行動綱要(2020—2035年)》，秉承《四型機場建設導則》以人為本的真情服務理念，堅持《人文機場建設指南》的“人文關懷”和“文化彰顯”主線，以旅客、航司、政府、商戶的需求為導向，以服務價值塑造為目標，以服務文化為驅動，以組織、數字、技術、資源四大平臺為支撐，通過服務策劃、服務運行、服務反饋、服務改進四項功能的持續互動，從指導思想、價值塑造、品牌建設、平臺建設、服務文化、服務策劃、服務運行、服務反饋、服務改進、體驗升級、成果展現11個方面詳細闡述了春風服務的概念界定、原則設計和方法應用等內容，持續推動顧客服務體驗升級，打造“親切、自然、溫暖”的春風服務品牌。

共建“春風服務”品牌

打造機場行業服務標桿

春風服務標準首次明確地界定了春風服務的概念，即通過對員工進行職業化培養和服務文化培育等賦能方式，持續優化服務供給資源，不斷提高員工的獲得感和幸福感，穩固提升服務供給平臺的競爭力。萃取出“C—PORT”服務管理模型，并以此為支撐搭建春風服務標準的架構，提出了春風服務價值塑造的二位點陣法、服務文化落地九大法、品牌管理五步法、感動服務“120”原則等。

春風服務標準是近年來白云機場春風服務品牌建設成功經驗的提煉總結，是踐行“人民航空為人民”理念的方向指引，是推進人文機場建設的原則指導，是夯實機場服務管理的經驗借鑒，是推動春風服務品牌建設的方法創新，將成為白云機場建成示范性人文機場的新增長極。

白云機場發布春風服務標準，希望各單位通過對春風服務的參與和實踐，在服務文化培育、服務品牌實踐等方面摸索出更多有效方法，推動服務工作向更高臺階邁進;希望通過春風服務標準的宣貫落地，建設白云機場服務生態圈，聯合駐場各單位共同打造春風服務生態品牌，實現“知識共享、理念同頻、標準一致、行動同向、文化共鳴”;希望進一步提升春風服務品牌在行業和社會的影響力，通過輸出服務培訓、服務人才和服務品牌管理模式，逐漸成為行業的服務標桿，持續引領行業服務。

圍繞五朵“云”

推動人文體驗升級

融合“春風”“白云”美好寓意，白云機場提煉出“行暢、智慧、溫暖、形美、多彩”的人文特征。

春風悠享，行暢如云。升級A—CDM串聯航班保障重要節點，建立航班保障白云標準，通過深挖保障潛力，近兩年航班放行正常率均達90%以上;聯程中轉實現一次支付、一次值機、一次安檢和行李直掛四項便利化服務，跨司中轉實現一次值機、一次安檢和行李免提三項便利化服務;設立了33個城市候機樓，為旅客提供一站式服務體驗。

春風易享，智慧如云。完成行李全流程跟蹤系統建設及推廣RFID應用，確保行李運輸可知可控;“機場通”平臺實現3D實景導航、行李追蹤等多種功能，目前會員數突破500萬，粉絲數超700萬;自主研發無接觸智能呼梯系統，航站樓增設高溫消殺機器、手推車消毒機等助力疫情防控。

春風馨享，溫暖如云。健全無障礙服務體系，完善無障礙設施，為有需要的旅客發放“愛心貼”，組建春風服務志愿隊，白云機場客服中心被中宣部命名為“全國學雷鋒活動示范點”。

春風粵享，形美如云。以“繁花如畫”為主題，將文化融入服務空間，形成“一臺(天空舞臺)、兩園(空中花園、彩虹花園)、三廊(時空隧道、海天走廊和北指廊)、四館(藝博院、美術館、省博體驗館、許欽松山水畫創作館)”的文化機場新格局，營造“一路繁花相迎”的出行氛圍。

春風樂享，多彩如云。打造“好吃”機場，豐富旅客就餐選擇;打造“好玩”機場，舉辦音樂會、涂鴉大賽等活動，推出白云機場一日游服務產品，打造機場文化研學科普教育品牌;打造“易購”機場，建設“云+”概念主題商圈，為旅客提供品類繁多、豐儉由人、同城同質同價的商業服務。