賽場實戰(zhàn)！接處熱線也是個技術(shù)活兒

昨天（4月28日），2022年度嘉定區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線系統(tǒng)立功競賽（個人類決賽）在區(qū)工人文化宮舉辦。10名決賽選手通過知識競賽、現(xiàn)場情景模擬的方式同場競技。

【資料圖】

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“12345熱線工單轉(zhuǎn)送要求堅持什么原則？”

“12345熱線通過哪三種途徑采集滿意度信息？”

活動首先圍繞熱線工作中常用的專業(yè)知識，進行必答題和搶答題的知識儲備大比拼。選手們沉穩(wěn)應(yīng)對，展現(xiàn)了扎實的專業(yè)知識和職業(yè)風(fēng)采。

在情景模擬環(huán)節(jié)中，選手則需要根據(jù)設(shè)定好的熱線工單場景，現(xiàn)場真實模擬接聽熱線電話，即時回答處理臨時突發(fā)狀況，充分檢驗選手的專業(yè)知識積累和應(yīng)對突發(fā)事件的處置能力。

“小區(qū)里存在違建現(xiàn)象，能不能整治一下？”“這個路口每天早上都有無證設(shè)攤，把車道都堵了。”電話那頭，一連串的問題接連拋出。只見選手們一邊耐心安撫著對方情緒，一邊給出解決方案。

群租、噪音擾民、違法搭建……雖然比賽內(nèi)容與平時工作差不多，但畢竟將辦公場景搬到了賽場上，面對現(xiàn)場諸多觀眾和評委，對選手來說是一次實戰(zhàn)水平和心理素質(zhì)的“大考”。

馬陸鎮(zhèn)城運中心熱線工作人員高子文憑借沉著冷靜的心態(tài)和準確迅速的回應(yīng)獲最佳活力獎?！拔覐氖聼峋€工作有3年了，最大的感受就是需要有同理心和耐心?！备咦游谋硎?，希望通過此次比賽檢驗自己的業(yè)務(wù)水平，并與同事們?nèi)￠L補短、互相學(xué)習(xí)。

一通12345熱線背后，熱線人如何解決市民“急難愁盼”？在優(yōu)秀集體類節(jié)目展演中，嘉定熱線人逐一登臺，通過情景劇、詩朗誦等方式講述了他們與12345的故事，他們用全天候及時、有效、貼心的服務(wù)，為市民排憂解難。

“無論遇到家里停水，或是道路積水，亦或是對周邊河湖治理有意見建議，只要是和水安全、水生態(tài)、水環(huán)境等相關(guān)的涉水民生需求，市民都可以撥打水務(wù)熱線電話?！彼畡?wù)熱線工作人員婁一斌表示，接下來將用心用情，全力以赴當(dāng)好水務(wù)“分客服”。

“希望通過此次活動，挖掘一批熱線標桿單位，培育一批熱線優(yōu)秀人才，形成一批熱線可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗，更好地實現(xiàn)市民服務(wù)‘一號響應(yīng)’、民意訴求‘一線通達’，助力提升城市軟實力?！眳^(qū)城運中心熱線科工作人員沈宇表示。

副區(qū)長魏曉棟出席活動。