新客規實施 行李規定：不再“一刀切”可自行制定標準

機票退款慢、投訴渠道不通暢、行李托運費用貴……針對旅客乘機出行的難點、痛點，民航部門發布《公共航空運輸旅客服務管理規定》，新客規本月正式實施。

客票退票：

7個工作日內辦理完成退款手續

新客規對不同情形下客票變更與退票提出原則性要求，特別是為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續。各航司正不斷優化客票退改工作流程、改造系統等，縮短退款時限，部分航司已實現“秒退”。新客規要求旅客購票時，明確告知航班信息、客票使用條件、餐食情況、行李運輸規定等信息，出票后還要將客票有效期、出行提示信息、獲取運輸總條件方式等告知旅客，保護旅客知情權。

行李規定：

不再“一刀切”可自行制定標準

新客規不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸等進行統一規定，要求承運人根據企業經營特點自行制定相關標準。部分航司已更新相關行李規定。新客規要求承運人、機場等方面建立托運行李監控制度，重點明確行李延誤、丟失、損壞等情形下處置要求，保護旅客財產權益。

超售處置：

不得隨意使用優先登機規則

新客規強調承運人等應在經征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。同時，優先登機規則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續航班銜接等。被拒絕登機旅客還應獲得相應賠償、相關服務。

旅客維權：

必須10個工作日內處理完畢

新客規增加“旅客投訴”一章，規范投訴處理流程，健全投訴反饋機制。本次修訂明確所有被投訴企業的投訴處理時限均為10個工作日，強化市場主體的投訴處理能力要求。整個投訴處理流程更加清晰，處置時間界限明確。新客規要求承運人、機場、航空銷售網絡平臺等各方設置投訴渠道并向社會公布。如果旅客投訴后沒有得到滿意答復，還可撥打“12326”民航服務質量監督電話反映。