佛山禪城：政務便民熱線正從“受理”轉向“辦理”

消除老年人“數字鴻溝”，佛山禪城出實招。12月13日，記者獲悉，禪城區政府服務“總客服”再升級，在全省范圍內率先推出“電話辦事”服務，符合條件的市民可在電話中一次性完成業務辦理。政務便民熱線正從“受理”轉向“辦理”。

禪城政務服務第一階段選取與老年人相關的“高齡津貼申領”事項試點運行。符合條件的市民撥打88881200咨詢高齡津貼申領事項時，向平臺座席人員提供個人信息，如身份證號碼、姓名、銀行賬戶等。經數據比對，若符合條件，可即時在電話完成業務辦理。

在過去，政務熱線一般只提供政務咨詢、訴求受理等服務。為進一步深化訴求受理和業務辦理貼合度，禪城區堅持以數字賦能，以“數據跑路”代替群眾跑路，率先探索“電話辦事”服務模式，推動政務便民熱線從“受理”轉向“辦理”。

2020年11月，國務院印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》提出，要有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會。當前，各地正積極貫徹要求，優化服務。

禪城區行政服務中心黨組書記、主任何樹營表示，“電話辦事”致力解決老年人不懂網站操作、不便到實體大廳辦事的困擾，對彌合老年人“數字鴻溝”具有積極意義。

今年以來，禪城區以“六個一”(一個號碼、一個平臺、一個機制、一個團隊、一個智庫、一個數據)打造政府服務“總客服”。根據工作計劃，禪城將聚焦群眾日常高頻事項，探索擴大“電話辦事”事項范圍，完善服務體系，實現“一號通服”，打造足不出戶的政府辦事“一體化”服務體驗。

“電話辦事”讓數據端做“加法”、面向老齡群體做“減法”，信息化建起了一座精細化服務的新“橋梁”。華南師范大學政治與公共管理學院教授顏海娜認為，此舉跨越了政務服務的“數字鴻溝”，提供了暖心、貼心、放心的便民化服務，讓最需要“少跑路”的老年人享受到數據“多跑腿”的紅利。