上半年消費投訴熱點出爐 中消協“避坑指南”請收好

線上金融陷阱多

投訴問題：一是互聯網保險理賠限制條款提示不充分，消費者理賠難;二是網貸成本高，部分網貸產品名義上利率低，但是疊加服務費、保險費、擔保費等各項費用后，實際利率高達40%;三是消費者提前還貸遭限制，或被收取高額違約金;四是互聯網金融機構泄露消費者個人信息。

案例：2021年5月10日，消費者趙先生投訴某金融公司，稱其在辦理個人貸款項目時購買了多項保險，支付了額外費用。與經營者協商無果后，投訴至青海省消費者協會。經調查，消費者投訴事項屬實。同時，青海省消協向保險行業協會了解個人貸款保證保險相關事宜，為調解糾紛做好前期準備。經多次調解，確認消費者通過App客戶端辦理業務時，全程自行辦理并授權確認，需要承擔一定責任。經營者未詳細告知和向消費者解釋業務具體內容，便讓消費者自行在線上辦理，導致消費者對于個人貸款保證保險產生誤解。最終，雙方同意各承擔一半責任，有關投訴得到解決。

消協意見：個人貸款保證保險形式較為新穎，蘊含內容較為復雜，消費者在辦理此類業務時，務必要通過正規渠道仔細了解和詢問后再行辦理。同時，通過線上渠道辦理時，務必要仔細閱讀相關條款，并關注線上辦理流程的提示提醒，做好相關資料和證據的保存。信貸機構應當明示綜合借貸成本，不能通過僅標注低利率誘導消費者。

個人信息亂象多

投訴問題：一是部分經營者過度索取消費者的個人信息，比如手機App下載安裝過度索權、點餐必須掃碼注冊等;二是經營者未經同意濫用消費者個人信息，比如將消費者購買產品的情況用作宣傳、營銷短信轟炸、大數據殺熟等;三是倒賣個人信息，如一些房地產開發商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉給其他相關行業人員，信息泄露鏈條長，危害大;四是違法犯罪分子盜取消費者網購消費信息，冒充客服對消費者進行詐騙。

案例：2021年1月24日，劉女士在江蘇省南京市某商場知名珠寶專柜買了一對7900元的彩金婚戒。其后，劉女士偶然間在好友微信朋友圈發現商家未經同意，將其挑選購買對戒的視頻發至朋友圈用于營銷宣傳。1月25日，劉女士自行聯系商家，希望商家能給予合理解釋，但商家始終拒不處理。無奈，劉女士向南京市江北新區消費者協會泰山分會投訴，要求商家公開道歉并賠償。江北新區消協泰山分會接訴后，立即組織商家和劉女士進行現場調解。經調解，商家最終同意退貨退款，補償劉女士2000元，并刪除朋友圈相關視頻，向劉女士及其家人道歉。

消協意見：消費者在提供相關個人信息給商家時，要養成瀏覽交易協議、隱私保護協議等內容的習慣，大致了解可能收集的個人信息范圍，謹慎填寫個人信息。經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。竊取或者以其他方法非法獲取公民個人信息、向他人出售或者提供公民個人信息，屬于違法犯罪行為。

盲盒消費忌“盲目”

投訴問題：一是未成年人用品質量不過關，例如兒童玩具、文具、衣物等安全性不達標等;二是未成年人網絡游戲大額充值，防沉迷系統落實不到位，網絡游戲抽獎概率不明等;三是盲盒內物品為假貨或者物品破損，盲盒是已拆開過的產品，利用盲盒誘導未成年人非理性消費等。

案例：2021年6月18日，羅先生投訴反映自己9歲的孩子在遵義市紅花崗區一學校門口文具店多次購買盲盒卡片，至今購買數額已高達6000元左右，羅先生懷疑小孩因商家誘導消費，向商家反映后，商家沒有及時處理，態度還比較惡劣。羅先生投訴后，雙方未能達成一致意見。

消協意見：無論銷售形式如何，盲盒本質依然是商品，有關經營者應當遵守產品質量法、消費者權益保護法、電子商務法等法律規定，切實承擔信息披露、產品質量擔保等義務和責任，杜絕借盲盒銷售三無產品、假冒偽劣商品和違禁物品。

家長、學校和社會各界要加強對未成年人的愛護，幫助他們樹立科學消費觀念，摒棄非理性、成癮性消費，免受攀比、獵奇、賭博心理左右，防止淪為盲盒經營者牟取暴利的犧牲品。

針對盲盒領域銷售亂象，建議相關部門加強對盲盒產品的分類監管，增加對未成年人銷售的審查機制，明確盲盒產品的獲取規則、單價限額、標簽管理、公示要求、監督辦法，嚴厲打擊賭博性營銷模式，加強對未成年人身心健康的保護。