2021年通州區實體店消費體驗調查報告發布 今年誰墊底

在北京通州區，哪些實體店的消費體驗難以令人滿意?在消費過程中又存在哪些隱患問題?10月20日，在通州區市場監管局、通州區消費者協會聯合舉辦的第二屆北京城市副中心消費論壇上，通州區消協發布《2021年通州區實體店消費體驗調查報告》(以下簡稱《報告》)顯示，42家實體店中，鑫隆生活廣場排名墊底，木北護膚造型通州梨園店和北京百榮順達商貿有限公司華聯生活超市分別位列倒數第二、第三位。食品安全隱患、打折信息不清晰等諸多問題有待解決。

滿意度連升4年 今年誰墊底

據了解，本次在通州區共選取42家實體店進行體驗調查，其中商業實體店22家，服務業實體店20家。體驗調查人員以普通消費者身份，對42家實體店的經營場所環境、購買商品和接受服務過程以及售后服務環節等進行全程模擬消費體驗，根據體驗調查評分標準，對42家實體店逐一進行體驗打分。

調查結果顯示，實體店消費者滿意度總平均分為82.1分，比2020年(81.38)提升了0.72分，比2019年(80.42)提升了1.68分，比2018年(79.08)提升了3.02分，比2017年(70.21)提升了11.89分。滿意度得分連續4年呈持續上升趨勢。

目前還存在部分影響消費者滿意度的問題，例如部分實體店存在證照信息公示不明顯，熟食區存在食品安全隱患，打折優惠信息不清晰，不開具發票或設置開票障礙，售后服務不到位，日常投訴較多且調解成功率較低等問題。從主要指標得分情況看，經營場所環境(90.3分)、購買商品和接受服務過程(88.04分)得分相對較高，售后服務(77.05分)和日常監督(79.05分)得分相對較低。

調查結果顯示，在本次調查的42家實體店中，得分排在前3位的分別是中國電信股份有限公司北京新華大街營業廳(93.5分)、中國移動通信集團公司通州營業廳(93分)、北京永輝超市有限公司通州北苑分公司、華聯精品生鮮超市物資學院路店(91分，并列第三)。

得分排在后3位的分別是北京眾想鑫隆百貨市場有限公司鑫隆生活廣場(67分)、木北護膚造型通州梨園店(71.5分)、北京百榮順達商貿有限公司華聯生活超市(72.5分)。

其中，永輝超市通州萬達店、物美超市通州梨園店、鑫隆生活廣場、超市發通瑞嘉苑店等4家實體店的食品區存在工作人員直接用手操作問題。

據了解，在本次體驗調查的22家商業實體店中，有13家實體店的熟食區存在食品安全隱患問題，占比59.09%。除了熟食銷售人員直接用手操作，還有的實體店熟食區存在熟食產品裸露銷售現象，以及個別實體店熟食區工作人員沒有佩戴口罩。

通州區消協對此表示，經營者應健全相關制度措施，杜絕食品安全隱患。嚴格執行熟食售賣規定，做好防塵、防蠅、防蚊等工作，玻璃柜盡量不要長時間敞開，避免將食品暴露在空氣中，熟食操作應佩戴口罩及手套，嚴格遵守操作規范。

消費升級 服務質量要跟上

除了部分實體店存在食品安全隱患，《報告》還指出了通州區實體店在價格和服務等方面的問題。

標價或打折信息不清晰是讓消費者頭疼的一大問題。《報告》指出，大多實體店都能做到明碼標價，但部分實體店商家標價、打折信息不明確。在本次調查的42家實體店中，有24家實體店存在標價或打折信息不清晰問題，占比57.14%。有的實體店存在商品或服務沒有明碼標價情況，有的實體店存在價格標簽混亂或錯標漏標的情況，有的實體店銷售的商品或服務僅支持線上查詢價格等。

對此，通州區消協表示，經營者應嚴格執行明碼標價，杜絕不公平霸王條款。對實體店內打折商品或服務進行清晰標價，并及時對商品價格進行更新，切實做到明碼標價。

還有部分實體店商家售后服務不到位，首先是投訴信息公示不到位。在本次調查的42家實體店中，有26家沒有或沒有顯著公示投訴須知和受理投訴流程，其中19家沒有看到在店內公示，有7家公示不醒目或被遮擋;有16家沒有或沒有顯著公示投訴服務電話，其中10家沒有看到在店內公示，6家公示不醒目或被遮擋;有27家沒有發現公示受理投訴工作人員信息。

“經營者應通過建立人工、在線客服等多種形式，暢通投訴維權渠道，工作時間內應保證服務渠道有專人回復，方便消費者反映訴求。對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當做出真實、明確的答復。對消費者提出的合理訴求，應及時予以解決，依法維護消費者的合法權益。”通州區消協指出。

社區商業分析師王利陽表示，隨著消費的不斷升級，對于實體商業來說，把握好服務質量已成為重中之重。“尤其是在北京這樣的城市，消費者對價格的敏感度在降低，但對于服務質量，尤其是售后服務、食品質量等問題是更為看重的。”對于實體商家來說，下一步對于服務態度提出了更高的要求。當下線下零售競爭非常激烈，消費者也會根據消費體驗進行自主選擇。因此商家要及時轉變傳統的經營思維，提升服務態度的同時還應提高供應鏈的管理能力，如此才能在新的消費環境下獲得一席之地。